客服實習(xí)周記。
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充實的實習(xí)生活,不斷的提高這自己,完善這自己,強化這自己。不管結(jié)果如何,努力奮斗,相信明天會更好。
第一周周記
9月4日~9月10日
20xx年7月22日,懷著夢想來到了美麗的XX,到達(dá)當(dāng)天公司安排了宿舍,接下來幾天熟悉了下環(huán)境,買了些必須品。剩下的等待25日的培訓(xùn)。
7曰25日上午,準(zhǔn)時到達(dá)公司,開始培訓(xùn)。在接下來的幾天里,我們接受了嚴(yán)格的急訓(xùn),如此的充實與精彩。培訓(xùn)不知不覺到了29日,培訓(xùn)老師下發(fā)了實戰(zhàn)任務(wù),每人都必須完成10份問卷調(diào)查。雖然聽著沒那么難,當(dāng)時也沒感覺到困難??沙隽斯?,才發(fā)現(xiàn)什么叫做出師不利。整整一小時,任務(wù)沒一點進(jìn)展,后來反思自己,讓自己更加的熱情,更加的投入,果然有了成效,我完成了第一份,而且是人生的第一份問卷調(diào)查,接下來,汗水浸透了領(lǐng)帶。晚上10點半拖著疲憊不堪的身影回到了宿舍,想想晚上的任務(wù),發(fā)現(xiàn)社會就是這么現(xiàn)實,這么的冷漠,人與人之間的利益關(guān)系,真想說這個社會到底是被誰禍害了。。。同時也發(fā)現(xiàn)了人們對保險知識的淡薄。7月30日晚,培訓(xùn)老師依舊下發(fā)了問卷調(diào)查任務(wù),任務(wù)量是昨天的兩倍,沒有經(jīng)驗的我們?nèi)缤÷箒y撞般病急亂投醫(yī),上至70歲老大爺,下至16~17小伙子,一個都不放過。然而幫我們的人少之又少。我們必須拿出拼命的精神去奮斗,去拼。隨著最后一張問卷填寫完畢,終于結(jié)束了實戰(zhàn)任務(wù),看了下時間,11:14,踏上了回家的道路,在的士上想起自己奮斗的樣子。。。突然想到自己還沒吃晚飯,想了想還是算了吧,回去還得寫兩份1000字的資料。到了宿舍,去洗澡,誰料到這個澡洗了1個多小時。。。沒錯是的水管爆了。。這下洗開心了。。。水管堵好了??戳讼聲r間1:24.感覺整個人生都灰暗啦。然后埋頭寫完兩份資料。。經(jīng)過絞盡腦汁的碼字,終于完成了。看了下時間2:15心想終于可以睡覺了。誰料發(fā)現(xiàn)衣服還沒洗,沒辦法繼續(xù)洗去。。。洗完幾件衣服后發(fā)現(xiàn)將近凌晨3:00了。想了下早晨6點得起床去吃早餐,由于離公司較遠(yuǎn),為了避免遲到。必須得拼啊。。。
我沒有后悔來到這里,因為這是我選擇的路,爬也要爬完它。經(jīng)過這幾天充實的生活,學(xué)到了很多東西,明白了很多道理。我很慶幸,終于可以真正的接觸這個冷漠的社會了。加油!
第二周周記
9月11日~9月17日
20xx年9月四日,預(yù)示著培訓(xùn)期的結(jié)束和正式工作的開始。
早上9點,斗志昂揚的我們來到了我們?nèi)蘸蟮墓ぷ鲉挝?,銀行保險部,理財中心。每個人都是無比的興奮,人生的第一次上班。隨著觀景電梯緩緩升高,XX的風(fēng)景一覽眼下,澳門也映入眼簾。停在了29樓。剛出電梯就看到墻紙上寫著,歡迎保院精英。心情更是激動。9點半早會正常開始,而這次晨會由我們保院生出演。一段精彩的小蘋果。這段精彩的舞蹈迎來了大家熱烈的掌聲,同同時也帶動了會場的氣氛。
上午由領(lǐng)導(dǎo)為我們詳細(xì)介紹了銀行保險。以及我們的任務(wù)。下午去分公司學(xué)習(xí)公司流程。領(lǐng)導(dǎo)說要持續(xù)一個月。下午2點大家準(zhǔn)時到達(dá)XX市人壽分公司。而我進(jìn)入了公司的核保部,經(jīng)過一下午的學(xué)習(xí),我對核保的流程以及細(xì)節(jié)更加的掌握了。期間還學(xué)會了如何去整理資料,以及投保單的錄入。經(jīng)過一天緊張的學(xué)習(xí),雖然很累但我學(xué)到了很多東西。接下來的幾天一直都在鞏固學(xué)到的知識。
20xx年9月9日周五,預(yù)示這一周的結(jié)束。進(jìn)入放松期間,可誰料,周六周日都有活動,而我們必須要參加,雖然沒有了休息的時間,但相信我們能學(xué)到很多有用的知識,為以后的工作做好充足的準(zhǔn)備。加油!
第三周周記
9月19日~9月24日
20xx年9月11日,周一,又是新的一周,這一周的任務(wù)是培訓(xùn)。
周一上午,去公司開完早會,差不多10點了,接到了去廣州培訓(xùn)一周的消息。中午吃了飯,收拾完行李就趕去公司集合買車票。下午5點到達(dá)了廣州。當(dāng)天晚上的會議,培訓(xùn)老師跟我們說了這一周的安排。雖然時間很緊湊,課程很緊張,但能接觸到更多東西,想想也無所謂。
我們理財規(guī)劃師一個班120人,來自廣州各個城市,都是陌生的面孔,我們XX實習(xí)生被分到各個小組。而我爭取到了第六組的組長。周二早晨,見到了第一個講師。9點半正式開始上課,一直到12:20。下午2:30開始上課到下午6:30。緊湊的一天過得的如此充實。
在這單一的一周里,讓我大長見識,結(jié)實了很多同行的前輩,他們分享了許多寶貴的經(jīng)驗,從他們那學(xué)到了很多實踐技能。也接觸到了7個優(yōu)秀的講師,見識到了他們的口才,專業(yè)的話術(shù),以及怎么把握課堂氣氛。
周五下午回到了XX,結(jié)束了這一周,我感覺到我在成長,加油!
第四周周記
9月25日~9月31日
20xx年9月19日周一,進(jìn)入了新的一周,在這艱苦的一周里,嘗到了打擊的滋味,很不好受,但想想成功的路上必定會有絆腳石,就看你怎么去處理。
周一上午,領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布了積分兌兌碰的國壽大回饋活動的消息,聽的我是熱血沸騰。接下來的幾天里每個人都在熟悉這次活動的話術(shù)流程及細(xì)節(jié)。每個人都要通關(guān)。我們在周四上午都已完成通關(guān)。上面也下發(fā)了每人20個客戶資料。我們首先要做的就是電話約訪。而我的第一通電話就出師不利,被客戶委婉的拒絕了。當(dāng)然我沒有灰心,再第二天我又陸續(xù)約訪了幾位客戶,終于成功了一個,是在周五下午7點半。最后令我意想不到的是,到了周五下午那位客戶說他同學(xué)來了,沒時間。周六周日也沒時間。當(dāng)時的確很郁悶。都到人家樓下了,人家不讓進(jìn)家門。感覺很不是滋味。經(jīng)過周六周日的調(diào)整。已經(jīng)準(zhǔn)備接受下一周的考驗了。
加油!加油!加油!
第五周周記
9月1日~9月7日
20xx年9月25日,周一,新的一周,在這一周里收獲了不少東西,深刻的體會到了我的工作不是提成是多少,不是增加了多少炫耀的資本,不是完成任務(wù),最大的收獲是生活中多了一個信任你的人。
有這樣一句話,依賴感大于實力,銷售的97%都在建立信任感,3%在成交。是的做銷售的肯定是先銷售自己,讓對方足夠的信任自己,那么剩下的也就水到渠成。在這一周里,接觸了3位客戶。他們有的是只聽你說,有的是排斥自己,有的是不斷問你問題。我覺得讓客戶多說是最好的銷售方式,在以后的工作里去不斷的完善自己,加油!
雖然這一周的電話約訪被拒絕了很多次,也被人罵過,收到了不笑的打擊。但我沒有多想。有一句話是這樣說的,拒絕時成交的開始。銷售就是零存整取的游戲,顧客的每一次拒絕都是在為你存錢。堅信下去。
這一段時間雖然沒有業(yè)績,但我學(xué)到了很多比業(yè)績更重要的做人道理。繼續(xù)加油
第六周周記
9月9日~9月14日
20xx年9月1號,周一,平常的開學(xué)季,對于我們來說已經(jīng)沒有往日的激動。新的一周的開始,業(yè)績還是沒有觸碰到,但在我的預(yù)料之內(nèi),加油。
在這一周里同樣經(jīng)歷的不少的挫折與辛酸,放鴿子。但我想只要堅持一顆堅持不懈的心,加油,努力。就一定有收獲,一定會成功,熱愛我的熱愛。加油爭取下周出單。
本來這周六預(yù)約了一位客戶參加國壽回饋活動的,結(jié)果會前被人放鴿子,但我覺得是我自己沒有盡職盡責(zé),讓客戶滿意。工作不到位。以后要加以改進(jìn)??蛻粽f了一句話:做保險的不能讓人反感。感覺這句話很對。如果一個人對保險沒有認(rèn)可。你去了幾次他還是沒有轉(zhuǎn)變,那么再去就可能會給人家?guī)矸锤?,要是他對險意識好,他就會接受你。
做保險就感覺談戀愛一樣,但我對客戶就像初戀一樣。
第七周周記
9月15日~9月21日
20xx年9月9號,周一,中秋節(jié),這一天,心里滿滿的都是思念,想想到現(xiàn)在已經(jīng)第三個中秋節(jié)沒在家團聚了,心里有一點惆悵,但我們現(xiàn)在的第一任務(wù)是工作,不能想的太多。
在這一周里,有了很多感觸,明白了銷售工作流程中跟進(jìn)的重要性,比如找客戶談完之后,晾人家N天,等你再去找這位客戶,人家已經(jīng)忘了你是誰了。
在周六的活動現(xiàn)場,我的客戶因為沒有按要求帶相應(yīng)的東西,失去了參加這次活動的機會,原因在我,沒有做好跟進(jìn),沒有與客戶溝通好,跟進(jìn)工作不到位。客戶參與度也不高,這樣既浪費了客戶的時間,也浪費了自己的時間,跑的這么累,自己還不得好,主管也得被領(lǐng)導(dǎo)批斗。在以后的工作中做好跟進(jìn)。
加油加油加油。
第八周周記
9月22日~9月29日
20xx年9月15日,周一,預(yù)示著新的一周的開始,在這一周里收獲了很多東西,也摸索到了這個行業(yè)的一點點門道。堅持,堅持,堅持。
周一中午是個特殊的日子,我舉績了,雖然只是一份意外卡,但也是通過自己堅持簽下的,相信這只是一個小小的起點,未來還有無數(shù)的挑戰(zhàn)等待著我們,等待著我們?nèi)^斗,去打拼,加油加油!
這一周學(xué)會了怎么用現(xiàn)金幫客戶繳納保費,以及投保單填寫了一些具體細(xì)節(jié),里面有好多學(xué)問等著我去學(xué)習(xí),加油!
第九周周記
9月29日~10月5日
20xx年9月22日,周一,又是新的一周。
在這新的一周里,收獲了很多東西,我現(xiàn)在感覺到我在不斷的成長,不斷的進(jìn)步,不斷的努力,我現(xiàn)在要的就是這種前進(jìn)的感覺,我在不斷向上攀進(jìn),努力加油,努力加油。
在這一周里也經(jīng)歷了酸甜苦辣,經(jīng)歷了種種挫折,但我覺得這很正常,加油!相信未來的成功一定會屬于我。
第十周周記
10月6日~10月11日
20xx年10月6日,第10周。不知不覺,周記已經(jīng)變成雙位數(shù)了,在這一周里又談了一次戀愛。雖然只取得了一點點成果。
有時候感覺,現(xiàn)在的年輕人,就像霧霾一樣,四處奔波,尋找方向,忍受各種打擊,時刻都在接受著生活的磨練,逐漸失去了棱角,他們很無奈,只能仰天長嘆,他們曾抱怨過,但邂逅又不得不回到現(xiàn)實生活中,因為他們肩上的擔(dān)子越來越重了,有時候會壓的喘不過氣來,有時候會被壓的抬不起頭,當(dāng)然有些人就問了,自己心態(tài)好,用無所謂的心態(tài)對待每一件事,自然就沒有了負(fù)擔(dān),但回頭想一想自己真的就無所謂嗎?
革命尚未成功,通知仍需努力,希望幸福早點來敲門。
更多
這是我第一次做客服實習(xí),實習(xí)期為6個月。從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟練,這一個月的時間,讓我學(xué)到了許多人際交往、溝通技巧以及如何處理復(fù)雜難題的能力。下面是我的一周工作周記。
第一周:新手上路
這一周我主要負(fù)責(zé)處理客戶的電話咨詢,首先要做的就是了解公司的產(chǎn)品和服務(wù),掌握客戶咨詢的常見問題。然后我開始逐漸適應(yīng)工作,學(xué)習(xí)了如何禮貌地向客戶問候,如何細(xì)致地傾聽客戶的需求,如何針對客戶的不同情況進(jìn)行有針對性的解答。同時,我還需要記錄每個客戶的問題,以便能夠更好地回顧和總結(jié)。
第二周:提高回答問題的速度
在上周的基礎(chǔ)上,我逐漸熟悉了大部分客戶咨詢的問題,對于重復(fù)性的問題,我的解答已經(jīng)逐漸快速。但是,在復(fù)雜的問題處理上,我還是需要更多的時間來思考,并進(jìn)一步提高回答問題的速度。
第三周:學(xué)會如何與客戶溝通
這一周,我主要學(xué)習(xí)如何與不同類型的客戶進(jìn)行溝通。有些客戶可能急于求助,需要我們迅速地解決問題,而另一些客戶則更加注重解釋和細(xì)節(jié),需要我們更加細(xì)致地解答。從不同的角度考慮客戶的需求,提高與客戶的溝通能力,已經(jīng)成為了這一周的重點。
第四周:解決復(fù)雜的問題
在這一周,我碰到了一些復(fù)雜的問題,需要我深入了解客戶的需求和公司產(chǎn)品的細(xì)節(jié),這是我從實踐中學(xué)到的技能。有些問題需要我跨團隊協(xié)作,與其他部門的同事進(jìn)行協(xié)商,最終實現(xiàn)問題的解決。我學(xué)到了如何在跨職能團隊中有效地合作,了解了團隊之間的緊密聯(lián)系。
總結(jié)
在這一個月的實習(xí)中,我學(xué)到了很多知識,不僅包含了完整的技能和職業(yè)素養(yǎng),也學(xué)會了團隊協(xié)作和人際交往的能力。除了這些硬性技能外,我也明白了在客服工作過程中更加重要的品質(zhì),如耐心、細(xì)心、責(zé)任心和誠實守信。這些價值觀將在以后的職業(yè)生涯中發(fā)揮至關(guān)重要的作用,因此我應(yīng)該不斷努力和提高,以成為一個更出色的客服人員。
經(jīng)過兩天的充實、豐富的營業(yè)廳實習(xí)后,我頻繁不斷的總結(jié)、思考,也獲得了不少的心得與體會。
1、培養(yǎng)細(xì)致而敏銳的觀察力,抓住一切機遇學(xué)習(xí)。實習(xí)的過程在某種程度上也是一個不斷發(fā)問的過程,因為作為短時間實習(xí)的人員。不少時候我們必須學(xué)會自己去看、去揣摩,通過觀察來自己學(xué)習(xí)、自我完善。
2、積極主動,作為實習(xí)人員,我們不能光想自己學(xué)習(xí)東西,也要去想如何發(fā)揮自己的特點,達(dá)到相互學(xué)習(xí)、幫忙的雙贏效果。為此,我頻繁主動、積極地參與到一些自己可以勝任的工作中去。當(dāng)然成功的實習(xí)與我們班組人員的大力幫助分不開,在這里向?qū)λ齻冋f聲謝謝。
在經(jīng)歷了一周的打雜工作,讓我對公司的運作流程以及業(yè)務(wù)有了一個整體的了解,因此這一周我們的工作內(nèi)容也有了一個小變化,除了進(jìn)行簡單的客戶資料整理,還開始負(fù)責(zé)對一些客戶的回訪工作,在這之前一直認(rèn)為這是一個很簡單的工作,因為在學(xué)校的時候都已經(jīng)學(xué)習(xí)過電話營銷的技巧了,但是在真正操作的過程中,發(fā)現(xiàn)中間還是有很多小細(xì)節(jié)需要我們注意的。
比如在初次的回訪中,盡量不要拖太長時間,一般控制在3-5分鐘,就應(yīng)該結(jié)束談話,要不會讓客戶產(chǎn)生厭煩心理,同時在交談的過程中,如何自報家門,如何進(jìn)行一個產(chǎn)品的推介等都是一個小技巧,因為只有你站在客戶的角度去思考問題的時候,客戶才會愿意繼續(xù)下次的談話,如應(yīng)明確你為它帶來什么利益、做這件事對它有什么好處等,如有可能盡量約見見面的時間,因為很多時候,很多問題通過見面的交談效果會比僅僅通過電話的交談會好的多,一個可以通過面談了解到客戶的一個真實的想法,在一些問題的說明上更具說服力。
實習(xí)的'第四個星期現(xiàn)場操作
一周的電話回訪,從陌生到熟練,從一個電話到N個電話的成長,每天來公司上班就是整理昨天的客戶資料,看哪些客戶的信息是需要繼續(xù)回訪的,哪些是今天重點客戶,要通知其他人員去實地拜訪的,接下來就要開始一個接一個不斷地電話回訪,回訪的過程是漫長的,結(jié)果是令人心寒的,也許你打了100個電話,只有一個客戶是正面的消息,其他的客戶都是委婉的在拒絕,有的甚至是態(tài)度惡劣,而那一個正面的客戶也可能隨時的泡湯。終于開始理解前輩們了。
經(jīng)過一周的電話洗禮耳膜開始有了職業(yè)病的征兆了,也同時對于電話產(chǎn)生了恐懼心理,相信這是每一個電話營銷人員在自己獨當(dāng)一面后,所要面臨的第一關(guān)吧!繁雜、枯燥的電話回訪,但是卻又是必須經(jīng)歷的。只有在克服這個經(jīng)歷后才有可能有更大的進(jìn)步。
周記1
第一天踏進(jìn)順盈物流的大門,心里有很多的忐忑不安,不知道迎接我的將是一種什么樣的生活。第一個禮拜,基本上我是在辦公室里面接受有關(guān)物流方面的基礎(chǔ)知識。物流是包括物體的運輸、配送、倉儲、包裝、搬運裝卸、流通加工,以及相關(guān)的物流信息等環(huán)節(jié)的。我們公司的物流線路不算很多,訂單大部分是跟雅圖士公司合作。運輸線路大部分是到江門港,中山港等。
體會:
第一次接觸這個行業(yè),真多有很多不懂的地方。不過,萬事起頭難,我會用心地去了解,認(rèn)真地去學(xué)習(xí)和掌握。雖然第一個禮拜要熟悉的知識都是很簡單的,但是堅固的知識基礎(chǔ)是很重要的。
周記2
第二個禮拜依然在辦公室里工作,開始幫忙復(fù)印文件,查閱文件等等,同事們知道我是來這里實習(xí),知道我沒有什么經(jīng)驗,所以都很耐心的教導(dǎo)和幫助我。其實,很多文件都是千遍一律,但是每一項都很重要。例如裝貨地點,裝貨時間,線路安排。貨柜安排。卸貨地點和時間等等。在學(xué)校里學(xué)習(xí)的知識真的能派上用場了,訂單基本上都是中文,所以很容易就會熟悉了。體會:
雖然這個禮拜還是在辦公室里面工作,但是我翻閱了很多以往的訂單,看到很多在學(xué)校學(xué)到的術(shù)語。例如裝貨地點,裝貨時間,線路安排。貨柜安排。卸貨地點和時間等等。以前在上課的時候,也注意到這些項目的準(zhǔn)確性。
周記3
兩個禮拜的學(xué)習(xí),掌握了不少的知識?,F(xiàn)代物流的根本宗旨是提高物流效率、降低物流成本、滿足客戶需求,并越來越呈現(xiàn)出信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、柔性化、標(biāo)準(zhǔn)化和社會化的特征。因此,公司這個星期添置了幾臺電腦,我也跟同事們把過往的訂單整理出來,輸入電腦,盡量做到信息化,系統(tǒng)化。
體會:
現(xiàn)在是信息化的世紀(jì),物流企業(yè)要有效地提高物流效率,為客戶提供優(yōu)良的物流服務(wù),就必須盡快的實現(xiàn)信息化。這個星期很忙,每天都面對著電腦和一連串重復(fù)的信息,歸類,輸入電腦。整理好再檢查。說實話。這個星期過得很快,比較充實。
周記4
不知不覺,很快就實習(xí)滿一個月了。這個星期忙完手頭上信息整理的工作。有個老同事帶我到倉庫里面參觀。在古勞鎮(zhèn)三連工業(yè)區(qū)里面,倉庫不算很大。因為我們公司跟雅圖士公司合作比較多,基本上雅圖士公司就有足夠的地方放置貨物,我們負(fù)責(zé)物流部分。
體會:
實踐出真知。這一個月以來的觀察,讓我能將理論和實踐相結(jié)合,更容易地了解物流這個行業(yè)。公司的資料開始進(jìn)行系統(tǒng)的分析,全部輸入電腦,管理開始信息化。這兩個星期以來,感覺到了效率的提高,而且也減輕不少員工的壓力。
周記5。
開始正式接手業(yè)務(wù)了,因為是新人,所以在實際執(zhí)行過程中有很多的缺陷與不足,剛開始每天都是在辦公室里面熟悉文件的時候是沒有什么壓力,過了一個月后,壓力就逐漸大起來,跟著經(jīng)理到時談生意。我在一旁把重要的信息記錄好?;氐焦荆瑤兔π抻喓贤?,檢閱等等。第一次簽合同很順利,經(jīng)理也表揚我信息記錄得比較完整。
體會:
雖然說是新人,但總不能整天呆在辦公室里面對著單子。這個星期跟著經(jīng)理到外面談生意。說實話。真的很興奮。第一次簽合同很順利,我當(dāng)時是很緊張的。經(jīng)理說這個單子歸我跟進(jìn),感覺是得到了大家的肯定,很開心。我也會繼續(xù)努力。
周記6。
這周壓力感覺比較大。因為在訂單出現(xiàn)了錯誤,同事們之間也產(chǎn)生了矛盾。其實是一個同事下單的時候?qū)戝e了,然后我在檢閱的時候沒有檢查出來,導(dǎo)致了發(fā)生這樣的事情。當(dāng)時,我也很快的承認(rèn)錯誤了,但是那個同事直接把責(zé)任推卸在我身上。當(dāng)時我感覺有點委屈,就跟另一個同事吐苦水,沒想到傳到當(dāng)事人耳邊了。他直接跟我嘈了起來。事后,經(jīng)理也把我叫進(jìn)去教導(dǎo)我。其實小事一樁,我也認(rèn)識到自己錯了。
體會:
從學(xué)校到社會的大環(huán)境的轉(zhuǎn)變,身邊接觸的人也完全換了角色,老師變成老板,同學(xué)變成同事,相處之道完全不同。在這巨大的轉(zhuǎn)變中,我們可能彷徨,迷茫,無法馬上適應(yīng)新的環(huán)境。我們也許看不慣企業(yè)之間殘酷的競爭,無法忍受同事之間漠不關(guān)心的眼神和言語。很多時候覺得自己沒有受到領(lǐng)導(dǎo)重用,所干的只是一些無關(guān)重要的雜活,自己的提議或工作不能得到老板的肯定。做不出成績時,會有來自各方面的壓力,老板的眼色同事的嘲諷。而在學(xué)校,有同學(xué)老師的關(guān)心和支持,每日只是上上課,很輕松。常言道:工作一兩年勝過十多年的讀書。兩個月的實習(xí)時間雖然不長,但是我從中學(xué)到了很多知識,關(guān)于做人,做事,做學(xué)問。
在畫了一個禮拜的商圈之后,我們?nèi)蔚陮嵙?xí)了一天,在那里,店長給我們詳細(xì)的講了一些在工作中會遇到的實際存在問題。并且讓我們再次熟悉了一下周邊的樓盤。接下來的幾天里,我們回總部繼續(xù)培訓(xùn),進(jìn)行模擬演練并且進(jìn)行最后的考核,在期間我們還接受了好幾次的筆試,同時在培訓(xùn)的過程中,我們也培養(yǎng)出了深刻的友誼,我們10個人雖然都來自不同的地方,但是卻很團結(jié)的在一起為彼此打氣加油。考核的結(jié)果出來了,我很幸運的被留了下來,并且分配到了門店。
6月7日,我正式開始了我的前臺客服實習(xí)。作為一名新手,我對實習(xí)生活充滿了期待和好奇。
第一天,公司的前臺經(jīng)理帶我參觀了整個辦公室并給我介紹了每個部門的職責(zé)。接著,我開始學(xué)習(xí)如何接聽電話和回復(fù)郵件。雖然剛開始有些手忙腳亂,但很快我就掌握了技巧,可以快速并準(zhǔn)確地回答客戶的問題。
在這個崗位上,我學(xué)到了很多與人溝通的技巧。我了解到,客戶的滿意度對于一個企業(yè)的重要性。因此,我們必須專心聆聽他們的需求并盡力為他們提供最好的解決方案。更重要的是,我們要以真誠的態(tài)度對待每一個客戶,給予他們足夠的關(guān)注和尊重。
每天,我除了處理客戶的咨詢外,還需要記錄和整理客戶的問題和反饋。這些數(shù)據(jù)是公司的重要資產(chǎn),用于分析市場趨勢和優(yōu)化客戶體驗。因此,必須保證每一個記錄都準(zhǔn)確無誤。
盡管這份工作有些繁瑣,但也給了我很多快樂的時光。有時候,客戶會來電致謝,并稱贊我們敬業(yè)的服務(wù)態(tài)度和高效的工作效率。這些鼓勵和贊譽讓我深深地感到自豪和滿足。
在這個實習(xí)期間,我學(xué)到了很多知識和技能,尤其是成為了一個更有耐心,更有創(chuàng)造力,更加靈活的溝通者。同時,我也收獲了更多的自信和對未來的信心。
我感謝這份實習(xí)給我的機會去挑戰(zhàn)自我和成長,我期待著未來在這個領(lǐng)域中的發(fā)展和成就。
作為一名前臺客服實習(xí)生,這一周我的工作主要集中在客戶接待、咨詢處理以及問題跟進(jìn)方面。在這個過程中,我學(xué)到了很多新知識,也遇到了很多有意思的事情。
第一天,當(dāng)我走進(jìn)公司的時候,就被前臺的工作繁重和熱鬧所嚇到了。接待臺前,有各式各樣的客戶在排隊等候。一位客戶拿著一張彎曲的門卡遙控器,向我訴說著自己的困惑。面對如此各異的問題和客戶,我發(fā)現(xiàn)我的專業(yè)技能還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。但在導(dǎo)師的指引下,我盡力給每位客戶提供滿意的服務(wù)。
在我的努力下,一些客戶對我的服務(wù)非常滿意,更表現(xiàn)出了深深的感激之情。有一位老爺爺拿著一把雨傘走進(jìn)了公司,他的口音和要求讓我有些無法理解,但是在經(jīng)過耐心的解釋和詢問后,我最終明確了他的問題并成功地為他解決了困難。看著他離開時的微笑和語言感謝,我感覺到了自己的工作價值。
我也遇到了一些特別難拿捏的客戶,他們把自己的怨氣和因特殊情況產(chǎn)生的煩躁都發(fā)泄給我。在s我感覺自己受到了傷害,但是我仍然堅持以理性和耐心,盡力解決來自他們的問題。我意識到對待客戶也需要從客戶的視角出發(fā),以對他們的需求的理解和關(guān)注來展示良好的服務(wù)態(tài)度。
除此之外,我也曾經(jīng)遇到了一些沒有辦法處理的問題。比如,當(dāng)一位客戶詢問具體的商業(yè)項目時,我并沒有足夠的知識來回答他,只好說抱歉讓他等待專業(yè)的人員解決。在這個過程中,我認(rèn)識到了自己知識的欠缺,以及要增強了解公司和業(yè)務(wù)的意識。
總的來說,我的一周時間給了我很多工作經(jīng)驗和寶貴的經(jīng)驗,也促進(jìn)了我的溝通技巧的提升,讓我更好地應(yīng)對各種情況和客戶。希望在接下來的實習(xí)中,我能夠發(fā)揮更大的作用,并繼續(xù)改進(jìn)自己的表現(xiàn)。
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12.1-12.7這個周是實習(xí)的第一個周,在長島申通快遞公司,開始工作之前整理了一下自己的心情,準(zhǔn)備著好迎接這次實習(xí)給我?guī)淼母鞣N挑戰(zhàn)。我被分配做分揀和打電話聯(lián)系客戶取件的工作,雖然我見別人干過,但我還是不敢馬虎對待,畢竟這也是一個學(xué)習(xí)的開始。
我的工作就是在掃描完快件之后的電話通知,一直打不通的電話,采取在網(wǎng)上留言的方式,第二天接著打,一些快件的收件人電話號碼錯誤,或電話關(guān)機,或收件人的收件地址超出,快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū),業(yè)務(wù)員無法派送,收件人不愿意自提快件,或者快件在派送過程中有所破損或錯寄,客戶表示不認(rèn)識寄件人要求退回…出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。幸好,我沒有遇到那么多的問題,只是停機或是關(guān)機,這樣的都記錄下來,報告給老板,有公司或個人打電話進(jìn)行詢問一些情況,例如快遞公司的收費計算方式,申通能否派送到某市某鎮(zhèn),對于這個問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點進(jìn)行詢問。收件人或寄件人打電話進(jìn)來查詢,一些快件是否正在派送,派送到哪里,大概何時會送到收件人手中,若已被簽收,是否為本人簽收…..這種工作比較繁瑣。有的客戶的快件比較急,總是打電話進(jìn)來催件……這些情況頻繁出現(xiàn),老板告訴我在處理這些問題時要分清輕重緩急,這種工作比較考驗人的應(yīng)對突發(fā)情況的能力和耐力。感覺到了自己的差距,但是不能泄氣,端正態(tài)度,迎接下個周的到來。
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12.8-12.14實習(xí)第二個周。在打電話之余,我也幫助老板還有其他同事干活,也了解了更多的知識,快遞的丟件率是衡量一個快遞好壞的重要指標(biāo),快遞延誤和丟件一直都是近年來用戶投訴的焦點問題,所以公司盡可能采取一切措施來避免這個情況的發(fā)生,在包裝上面很嚴(yán)格,箱子內(nèi)要實不能有空隙,空運的物品的包裝要特別加強,小的物品最小包裝不能小于運單大小。廢舊報紙撕開揉碎了在箱內(nèi)做墊充,這個對于經(jīng)常網(wǎng)購的人而言一點都不陌生。托運貴重物品的時候需要保價,保價物品—旦丟失后,和快遞公司交涉,可追回大部分的損失,前些日子,一位大叔來,要發(fā)海參和海米給他在上海的兒子,老板便提醒他說,最好保價,并看好詳情單后面的合約規(guī)定。郵政的快遞丟件率是最低的,xx”期間,我國重點快遞企業(yè)省會及重點城市間快件72小時投遞率將達(dá)到90%以上;快件延誤率降低到千分之八、損毀率降低到萬分之一、丟失率降低到十萬分之五以下;快遞服務(wù)的社會用戶總體滿意度須達(dá)到70分以上。看到網(wǎng)上有很多對快遞的負(fù)面消息,不要去埋怨快遞,發(fā)任何包裹都是有可能丟失的,這個是正?,F(xiàn)象,是人就會有疏忽!如果申通是人的孩子的話,他才只有十幾歲,難免有錯誤的時候,大家不要一棒子把他打死,要改正他的錯誤,讓他更好的為大家服務(wù)。
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12.15-12.21如今,隨著網(wǎng)購生意越來越火爆,快遞隊伍也越來越壯大。
我非常喜歡網(wǎng)購,算算也有三個年頭,在網(wǎng)上買的東西數(shù)量早已上百,家鄉(xiāng)在這邊現(xiàn)在什么快遞都有,我一般選用申通,有時候買的不順心也會退換貨,雖然麻煩,但還是樂此不彼,一個實際的原因當(dāng)然是網(wǎng)購的劃算、便捷,另外,也因為拿到一個未拆的包裹,就仿佛拿到一件未拆的禮物,就算是自己給自己買禮物吧!比起實體店買東西,網(wǎng)購分為在網(wǎng)上看和終于到手兩個部分,所以是雙重的期待,算是把購物的樂趣延長了一倍。我去拿快件的時候一般都習(xí)慣先簽收,再拿回去驗貨,其實大多數(shù)人都是這樣的,問過老板,老板說如果客戶提出要先驗后簽的話,也是可以照做的,它的服務(wù)理念是用心成就你我,在公司的牌子上就是這樣寫的,通過快速把客戶的快件傳遞為價值,繼而轉(zhuǎn)化為企業(yè)的價值;去最大化的提供員工展示價值的空間,來最大化實現(xiàn)企業(yè)的上升空間;最大化的為社會創(chuàng)造的價值,企業(yè)也將最大化的得到的社會回報。
申通的優(yōu)勢在于:
1.比較低的價格、靈活的服務(wù)和較高的效率
2.遍布廣,網(wǎng)點多,業(yè)務(wù)范圍較大
3.采用自動分揀技術(shù),提高分揀速度,節(jié)省時間
4.本土快遞企業(yè)更能在企業(yè)中融入中國文化,其服務(wù)更能適合眾人的需要。
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12.22-12.28
思想是行為的先導(dǎo),它支配著人的行為,也決定著人們做事的態(tài)度,只要有了堅定的態(tài)度,樂觀的情緒,才能采取積極地行動。自實習(xí)開始,我就時刻提醒自己保持一個樂觀的心態(tài),堅定自己的態(tài)度。工作到現(xiàn)在已經(jīng)有三個周了,今年“快遞員月薪過萬元”成為人們茶余飯后談?wù)摰氖?,一個不起眼的行業(yè)一下子成為人們注目的焦點。快遞員中確實存在月薪過萬元的現(xiàn)象,但只是鳳毛麟角,并且只是個別月份才能達(dá)到。近幾年,員工流失問題依然嚴(yán)重。聽老員工講,由于快遞行業(yè)近年業(yè)務(wù)量大幅度增長,使得快遞員的工作量成倍增加,月薪過萬元需要每天300單以上的配送量,這只有一線的快遞員才能達(dá)到。能夠在快遞行業(yè)呆下來必須過三關(guān),“一是要體能過關(guān),能吃苦。現(xiàn)在80后、90后的年輕人大多是獨生子女,吃不了苦,干不了幾天就說太苦了;二是要心態(tài)過關(guān),快遞行業(yè)是服務(wù)業(yè),如果服務(wù)質(zhì)量沒跟上,很容易被客戶投訴,很多人受不了;三是要過業(yè)務(wù)關(guān)。聽了這些話感觸很多,今后我一定要好好做,努力地提升自己。
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12.29-1.4快遞業(yè)蓬勃發(fā)展,在促進(jìn)城市經(jīng)濟發(fā)展、方便社會物資和商品流通、滿足消費者和商家多元化快速郵寄需要等方面發(fā)揮了突出作用。
從去年11月11日“光棍節(jié)”淘寶商城五折促銷引發(fā)網(wǎng)絡(luò)購物狂歡以來,網(wǎng)絡(luò)商家的打折促銷活動一直從圣誕節(jié)、元旦持續(xù)到春節(jié)。網(wǎng)購消費者高漲的購物欲望在刺激著消費的同時,也把快遞人員帶入了無比繁忙的“工作季。每逢節(jié)假日各大網(wǎng)絡(luò)零售商促銷之后頻繁出現(xiàn)的快遞服務(wù)點“爆倉”和快遞變“慢遞”的情況讓賣家和買家苦惱不已。以今年為例,由于貨運量激增,淘寶上的不少網(wǎng)店在距離春節(jié)10余天就貼出了“快遞公司停止收件,本店放假回家”很明顯,在快速增長的同時,快遞服務(wù)不到位、行業(yè)缺乏規(guī)范、企業(yè)自律差等問題也日益暴露。在中國快遞市場中,聯(lián)邦快遞、ups、ems占主導(dǎo)地位,占據(jù)著絕對的優(yōu)勢地位;目前,我國物流人才缺乏,尤其是高素質(zhì)的人才很難找到,新興的快遞業(yè)也是如此,管理人員的素質(zhì)有待提高;建設(shè)的網(wǎng)點多,但是服務(wù)的質(zhì)量卻難以保證,所以要加強管理,不斷地改善。
本文旨在分享我的物流公司客服實習(xí)經(jīng)歷,記錄下我在實習(xí)期間的所見所聞,從而讓更多人了解物流行業(yè)客服工作的內(nèi)容、特點與挑戰(zhàn)。
一、實習(xí)崗位簡介
我實習(xí)的公司是一家大型物流公司,主要業(yè)務(wù)覆蓋快遞、物流、倉儲等領(lǐng)域。我所在的部門是客服中心,主要負(fù)責(zé)接聽客戶的咨詢與投訴,并協(xié)調(diào)物流、倉儲等部門的配合進(jìn)行解決,以顧客滿意度為目標(biāo)。
二、工作內(nèi)容
1.接聽客戶電話、微信等渠道的咨詢與投訴,及時處理,提供滿意的解決方案;
2.根據(jù)顧客需求提供物流方案、價格等信息;
3.協(xié)調(diào)不同部門之間的溝通與配合,保證物流服務(wù)順利運作;
4.協(xié)助完成一些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的錄入,保證客戶信息的準(zhǔn)確性。
三、工作收獲
1.提升溝通能力:客服工作需要與各個部門進(jìn)行溝通協(xié)作,在日常工作中學(xué)會了如何與不同層級的人進(jìn)行有效的溝通、交流;
2.鍛煉反應(yīng)速度:快遞物流行業(yè)需要快速的響應(yīng)和處理客戶投訴,我通過實習(xí)掌握了較快的反應(yīng)速度,及時解決客戶遇到的問題;
3.拓寬了視野:客服工作讓我更加了解物流行業(yè),包括快遞運輸、配送等基本流程,培養(yǎng)了我對細(xì)節(jié)的關(guān)注和管理意識。
四、工作挑戰(zhàn)
客服工作不僅需要良好的溝通能力和業(yè)務(wù)理解能力,還需要面對一些特殊情況的處理。以下是我在實習(xí)期間遇到的一些問題:
1.工作量大: 物流行業(yè)快節(jié)奏基本上每天都會接到大量的咨詢和投訴電話,需要保持高度沉穩(wěn)和耐心的心態(tài);
2.客戶情緒波動大:快遞物流行業(yè)主要是滿足客戶的需求,了解客戶心理,緩解客戶情緒,在盡可能的范圍內(nèi)為客戶解決問題;
3.操作難度大: 需要了解眾多的物流服務(wù)、價格、流程等信息,并協(xié)調(diào)相關(guān)人員協(xié)助解決問題,需要在快節(jié)奏中快速反應(yīng)并解決問題,有時需要根據(jù)客戶情況做出特殊的處理,這需要及時靈活的應(yīng)對。
五、總結(jié)
客服工作的本質(zhì)是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高顧客滿意度。在實習(xí)期間,我通過與顧客的互動,學(xué)會了耐心、細(xì)致、周到的服務(wù)態(tài)度,提高了自己的工作效率和工作能力。同時,在工作中,我也意識到了物流快遞行業(yè)的重要性,感受到了物流行業(yè)的浩大和復(fù)雜,這讓我深深地體會到了實習(xí)的意義。
這周是實習(xí)的第一個周,在長島申通快遞公司,開始工作之前整理了一下自己的心情,準(zhǔn)備著好迎接這次實習(xí)給我?guī)淼母鞣N挑戰(zhàn)。我被分配做分揀和打電話聯(lián)系客戶取件的工作,雖然我見別人干過,但我還是不敢馬虎對待,畢竟這也是一個學(xué)習(xí)的開始。
我的工作就是在掃描完快件之后的電話通知,一直打不通的電話,采取在網(wǎng)上留言的方式,第二天接著打,一些快件的收件人電話號碼錯誤,或電話關(guān)機,或收件人的收件地址超出,快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū),業(yè)務(wù)員無法派送,收件人不愿意自提快件,或者快件在派送過程中有所破損或錯寄,客戶表示不認(rèn)識寄件人要求退回…出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。幸好,我沒有遇到那么多的問題,只是停機或是關(guān)機,這樣的都記錄下來,報告給老板,有公司或個人打電話進(jìn)行詢問一些情況,例如快遞公司的收費計算方式,申通能否派送到某市某鎮(zhèn),對于這個問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點進(jìn)行詢問。收件人或寄件人打電話進(jìn)來查詢,一些快件是否正在派送,派送到哪里,大概何時會送到收件人手中,若已被簽收,是否為本人簽收…..這種工作比較繁瑣。有的客戶的快件比較急,總是打電話進(jìn)來催件……這些情況頻繁出現(xiàn),老板告訴我在處理這些問題時要分清輕重緩急,這種工作比較考驗人的應(yīng)對突發(fā)情況的能力和耐力。感覺到了自己的差距,但是不能泄氣,端正態(tài)度,迎接下個周的到來。
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