客戶服務工作總結8篇

客戶服務工作總結。

時光悄悄飛逝，我們一天天在成長，各項工作進入收官沖刺階段，不過此時工作總結已經(jīng)提上日程。通過工作總結，可以明確我們下一階段的工作方向、工作目標。那么這個工作總結要怎么寫呢？經(jīng)過搜索整理，小編為你呈現(xiàn)“客戶服務工作總結8篇”，相信你能找到對自己有用的內(nèi)容。

客戶服務工作總結 篇1

客戶服務中心擔負著城鄉(xiāng)居民生活用電的服務工作。中心設有客戶信息部、用電業(yè)務辦理、用電業(yè)務咨詢。近年來，客戶服務中心積極開展誠信服務、塑造文明窗口，為廣大群眾提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的服務，使客服中心成為規(guī)范、務實、高效的基層服務窗口。下面，我就客戶服務中心窗口建設工作向大家作一簡要匯報。

一、深化窗口硬件建設，營造賓至如歸的服務環(huán)境。

1、引進信息技術、改進服務手段。業(yè)擴報裝聯(lián)動服務，將客戶的辦理周期縮短到最短，提高了效率。在客戶服務中心建立了12398系統(tǒng)，架設了與客戶之間的連心橋。為方便客戶交納電費，我們從電費核計票出來后，第一時間通知客戶，為客戶縮短了時間。

2、優(yōu)化服務設施、美化服務環(huán)境。公司投入大量人力物力，建設嶄新的營業(yè)場所。客服中心營業(yè)大廳采用敞式服務，大廳內(nèi)服務項目、工作流程都上墻公布，大廳內(nèi)還細心地為客戶提供純凈水、雨傘、針線、老花鏡等便民用具。整個營業(yè)廳定為無煙區(qū)，制定了衛(wèi)生責任制度，設置了衛(wèi)生監(jiān)督員，為客戶營造了一個優(yōu)雅舒適的環(huán)境。

3、建立監(jiān)督機制、提高服務質(zhì)量。我們客戶服務中心設立了監(jiān)督電話和舉報箱、意見簿，聘請了120名行風監(jiān)督員，并定期召開監(jiān)督會議，研究如何改進自身不足，更好地做好優(yōu)質(zhì)服務工作，最大限度地追求客戶滿意。

二、強化窗口隊伍建設，建立一流的服務隊伍。

1、加強培訓，提升員工素質(zhì)。窗口人員統(tǒng)一使用文明用語，統(tǒng)一制作了崗位胸卡，統(tǒng)一服裝。向客服中心等窗口單位下發(fā)了《安澤分公司員工工作禮儀規(guī)范》，并組織開展學習。

三、推廣特色服務，培育精品服務文化。

1、堅持首問負責制，實行一站式服務。我們在公司范圍內(nèi)均實行一口對外制度，嚴格貫徹執(zhí)行首問負責制，堅持公司提出的三個十條規(guī)定，快速處理客戶投訴和咨詢及業(yè)務受理等，做到內(nèi)轉外不轉，客戶只要進一個門，找一個人，就能在公司供電服務十項承諾規(guī)定的時限內(nèi)辦完一切用電手續(xù)。

2、嚴格五項禁令，堅持規(guī)范化服務。我們要求每名員工嚴格遵守電力系統(tǒng)五項禁令，即嚴禁超過電價標準和隨意改變客戶電價類別、嚴禁提高收費標準和自立收費項目、嚴禁吃拿卡要客戶、嚴禁違反規(guī)定隨意停電和拖延送電、嚴禁在工作時間和工作日中午飲酒，違反者將受到最高達開除的嚴厲處罰，保證服務的規(guī)范化。

4、建立綠色服務通道，推行親情服務。我們?yōu)槔先鯆D孺客戶在大廳建立了綠色通道，由專人負責幫助他們進行業(yè)務辦理，對于不方便前來辦理的客戶，我們還派人上門進行業(yè)務服務。

6、開展換位思考，突出精細化服務。公司要求窗口人員要有用心把細節(jié)做好的服務意識，認真履行服務職責。開展換位思考，以客戶之心來度已之責，服務中注重觀察客戶反應，關注客戶需求，排解客戶困難。

7、實行無午休制度，保證全天候服務。公司窗口單位均實行無休息日和無午休制度，營業(yè)人員隨時都能接受用電申請和服務要求。同時，為保障城關居民的可靠用電，客服中心開通了24小時值班的12398電話，保證不間斷報修。積極兌現(xiàn)服務承諾，哪里出現(xiàn)故障，不論是白天深夜、晴天雨雪天氣，我們的搶修人員都將在第一時間趕赴現(xiàn)場，及時恢復用戶的正常用電。

客戶服務工作總結 篇2

我公司承包的上海市電力客戶服務中心南丹東路基地改建工程，位于上海市南丹東路218號，地段靠近徐家匯。大樓地上19層建筑，地下2層，本次改造范圍為4～18層，改造面積約10000平方米，原大樓建成于1997年，現(xiàn)對大樓進行全面改造，以滿足生產(chǎn)辦公的使用要求?？偝邪こ讨饕獌?nèi)容包括：室內(nèi)裝修、水電風安裝工程改造、拆除、消防系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、綜合布線等方面進行整體改造。該工程在20xx年6月15日開工，總工期為80天。

本工程的特點、難點是工期緊，任務重，必須采用均衡、流水節(jié)拍、立體交叉作業(yè)，敲拆、裝修工程密切配合插入；本裝飾工作采用的易燃物品多，施工臨時用電、用水等均重新設置，交叉作業(yè)多，敲拆的建筑垃圾多，故對現(xiàn)場防火工作、施工臨時用電及文明施工工作帶來較大難度。

為此，我們緊緊圍繞施工活動的主體，從制度建設、安全檢查監(jiān)管、重大作業(yè)監(jiān)管、隱患排查治理、技術保障體系的落實、安全教育培訓等方面，認真開展了安全、文明施工工作。主要工作如下：

一、加強制度建設，落實管理責任

加強制度建設，落實管理責任，安全管理制度，是立足安全生產(chǎn)的重要保證。我們根據(jù)本工程安全生產(chǎn)特點、難點：成立了安全生產(chǎn)領導小組，建立了安全生產(chǎn)網(wǎng)絡，制定了各級人員安全生產(chǎn)責任、安全生產(chǎn)管理制度，制定了本工程健康安全環(huán)境目標指標及工作計劃、安全文明施工資金投入計劃、事故應急預案等專項施工方案。進一步規(guī)范本工程安全生產(chǎn)管理程序，規(guī)范安全生產(chǎn)行為，使安全生產(chǎn)管理有制可循、有章可查，為安全文明施工起到了保障作用。

本工程在安全生產(chǎn)管理中，我們始終把安全工作放在一切工作的首位。循照國家電網(wǎng)、上海市電力公司安全管理精神指示。緊扣工程建設特點、難點利用各種形式認真開展了各項安全生產(chǎn)活動，每周定期召開安全工作例會，落實和布置階段性的安全生產(chǎn)工作，協(xié)調(diào)和督促各分包單位對施工現(xiàn)場存在的問題。

二、加強安全技術管理，發(fā)揮技術保障體系的作用

技術是工程建設安全保證的源頭，也是工程建設安全生產(chǎn)的最根本的基礎。為此，我們始終牢記“科學、嚴謹”的工作作風，把安全和技術列為密不可分的統(tǒng)一體。我們分析了工程的特點、難點、危點，完善施工工藝流程，本工程共制定施工方案12個，并對施工作業(yè)人員進行安全技術交底；對危險作業(yè)（動火作業(yè)）我們按照上海市有關防火工作的規(guī)定，辦理動火工作票，制定防火措施，落實專人對動火作業(yè)現(xiàn)場進行監(jiān)控。同時明確各項安全管理工作的內(nèi)容和要求，增強技術為安全服務的理念，用技術來保證安全，使技術保障體系在安全管理中起到積極的作用。

三、加強宣傳教育培訓，提升安全意識

安全教育是我們管理工作中一項主要任務，我們始終堅持“安全管理、教育為先”的原則。按的施工任務和特點，我們開展了安全宣傳教育培訓工作。一是在大樓各樓層設置了安全宣傳牌、責任牌和危險源告知牌，進行安全宣傳教育工作；二是對項目部所有人員及分包單位進場人員進行安全教育培訓，考試合格后方可進入現(xiàn)場進行作業(yè)，共計教育培訓人員達130人次。通過教育培訓活動，廣大職工的安全知識和管理水平有所提高，為規(guī)范安全行為、消除隱患、杜絕事故起到積極作用。

四、加強隱患排查治理工作，加大安全監(jiān)管手段

根據(jù)上級文件精神，我們開展了反違章和隱患排查治理工作，制定了隱患排查治理管理辦理辦法，共組織安全生產(chǎn)大檢查8次，共開出隱患檢查整改單41張，查處隱患144條，違章處罰單13張，罰款金額3400元，對一起嚴重違章人員清理出施工現(xiàn)場。通過安全檢查，進一步規(guī)范安全行為，促進了施工現(xiàn)場安全、文明施工的管理工作，消除了隱患，確保了安全生產(chǎn)。

五、加強安全投入，確保安全生產(chǎn)

我們遵循國家、上海市有關規(guī)定和合同要求，根據(jù)生產(chǎn)任務的產(chǎn)值和施工特點實際，編制了安全文明施工投入費用計劃，并在施工中貫徹落實，本工程實際投入安全費用267730元，為安全生產(chǎn)設施和文明施工工作起到保證作用。

六、加強季節(jié)性施工安全管理

本工程施工周期正值高溫季節(jié)，為防止高溫作業(yè)中暑現(xiàn)象的發(fā)生，我們制定了防暑降溫專項措施，適當調(diào)整作息時間，延長中午段休息時間，保證施工現(xiàn)場的正常供水，購置了電扇為作業(yè)人員提供通風設施，確保高溫季節(jié)安全生產(chǎn)。

七、回顧工作，還有存在著以下不足，需在以后工程中進行持續(xù)改進。

本工程雖安全生產(chǎn)無事故，無環(huán)境污染事件的發(fā)生，實現(xiàn)了最初制定的目標、指標，但還存在不足。如：現(xiàn)場各分包單位安全、文明施工管理參差不齊，有個別分包單位在搶工期時對安全管理重視程度不夠，職工的違章現(xiàn)象時有發(fā)生，施工臨時用電、防火工作有待進一步改進。

針對存在的問題我們各級都要高度重視安全生產(chǎn)工作，要把安全生產(chǎn)工作放在一切工作首位；要堅持工作原則，振作精神，要堅持安全、文明施工要有嚴、實、細、恒的工作作風，確保安全生產(chǎn)秩序正常進行。

客戶服務工作總結 篇3

在這一年里，我認真完成了客戶服務工作，積極提高服務水平，更好地為客戶服務。我也對這一年的工作做了總結，對以往客服工作的回顧也讓我更加意識到自己做的好與不好的地方，以便日后改進或者繼續(xù)優(yōu)化。

一、工作方面我很認真的為客戶服務。我禮貌地回答客戶的問題，幫助他們解決保險相關的問題。有些難的地方我處理不好，會主動咨詢同事或者幫他們轉專業(yè)客服。每個人的分工不同。作為一線客服接待，我也知道有些知識不太確定，但下班后會去。遇到一些態(tài)度不那么友好的客戶，我也會盡心盡力的回答問題，不會受他們情緒的'影響。我知道很多時候他們只是因為這件事發(fā)脾氣，而不是針對我個人。我也要專業(yè)的去做自己應該說的話，安撫客戶的情緒，盡可能的幫助他們解決問題。在一年的工作中，我沒有犯任何錯誤，也幫客戶解決了很多問題，得到了客戶的一片好評。

第二，個人成長在學習保險知識方面，除了看書，我也多問問同事。我明白我的經(jīng)驗是不夠的。畢竟我是新人。我會問同事知道什么，不知道什么。只有當我有豐富的經(jīng)驗時，我才能在處理客戶問題時更加冷靜和沉著。我也積極參加公司組織的一些培訓和會議，努力提高自己在保險方面的知識和經(jīng)驗。作為客戶，專業(yè)的保險知識可以讓客戶放心，讓他們信任我，愿意配合我的工作。讓我?guī)退麄兘鉀Q問題。從今年開始，我讀了很多書，對公司的一些保險業(yè)務更加熟悉。但是，我也知道，和一些老員工相比，還有很多方面需要我繼續(xù)學習。

一年過得真快。我也知道我在工作中還有很多方面需要進步。公司里競爭也很大。再說大家學習都很努力，我也不能落后。在未來的工作中，我會繼續(xù)努力提升自己，為客戶做好事。

客戶服務工作總結 篇4

武漢福賽德物業(yè)管理有限公司xx 年客戶服務部工作總結xx 年對于福賽德物業(yè)來說，可以說是飛速成長和大跨越、大 發(fā)展的一年，也是公司全員在不斷改進、提升和完善各項管理機制的 一年。

客戶服務部作為一個成立僅半年的職能部門得到了公司領導的 關心與支持，同時也得到了公司各職能部門、項目管理處及地產(chǎn)事業(yè) 部其他職能部門的大力支持與協(xié)助， 通過部門員工半年來的努力工作， 各項工作制度、流程、培訓不斷得以完善和落實，各項目管理處質(zhì)保 維修、 規(guī)劃設計施工缺陷整改、 房屋交付、 裝修違建管理、 服務品質(zhì)、 社區(qū)文化建設不斷推進和發(fā)展，秉承集團公司“xx 客戶年”及福 賽德物業(yè)“全心全意為客戶服務”的理念，始終以客戶的物業(yè)保值增 值、為客戶提供良好的工作、居住、經(jīng)營環(huán)境作為部門員工的工作準 則。新年將至，回顧這半年來的客戶服務工作，有得有失，有合作也 有爭吵、有辛苦也有汗水、走了不少彎路也探索到不同捷徑。共同取 得了階段性的成果和經(jīng)驗， 為后期其他項目的客戶服務工作奠定了基 礎。現(xiàn)將今年的工作總結如下

（一）xx 年度工作成果及計劃完成情況 一、各項目管理處質(zhì)保維修、規(guī)劃設計施工缺陷整改 1、質(zhì)保維修、規(guī)劃設計施工缺陷整改是客戶服務部的重要工作 之一，在地產(chǎn)客戶服務中心的大力指導及支持下，按照《奧山地產(chǎn)工 程維修服務程序》、《奧山地產(chǎn)客戶投訴處理程序》、《奧山維修組 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司維修扣款、簽證工作程序》及其他崗位說明書、作業(yè)指導書組建了歐 5 期、V 公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、CC 尚品、黃石奧山星城等 項目的維修組，并確定維修組成員。以上維修組承擔了奧山地產(chǎn)旗下 所有商品房、還建房質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)保維修工作。

從 xx 年 6 月 5 日截止到 xx 年 12 月 19 日， 5 期、 公館、 歐 V 怡江苑、怡君苑、怡景苑維修組累計受理維修訴求 1721 戶 1952 條。

其中：歐 5 期 74 戶 84 條、V 公館 655 戶 717 條、怡江苑 500 戶 503 條、怡君苑 177 戶 284 條、怡景苑 315 戶 364 條。累計關閉維修 70 戶 80 條、648 戶 707 條、300 戶 353 條、155 戶 255 條、298 戶 346 條。維修完成情況見下表：xx 年質(zhì)保期內(nèi)客戶報修處理情況統(tǒng)計表項目管理處歐景苑 5 期 V 公館 怡江苑 怡君苑 怡景苑報修戶數(shù) 報修條數(shù)74 655 500 177 315 1721 84 717 503 284 364 1952已完成維修戶數(shù)70 648 300 155 298 1471已完成維修條數(shù)80 707 353 255 346 1741維修關閉率95.20% 98.60% 70.20% 89.80% 95%合計注：該數(shù)據(jù)日期為 xx.6.5——xx.12.19，維修關閉率是以報修即完成維修條數(shù)為基數(shù)。經(jīng)統(tǒng)計分析，在這 1952 條客戶報修中：部品報修 11 條、電氣工程報修 272 條、給排水報修 137 條、公共部分報修 148 條、裂縫報修 220 條、門窗 工程報修 538 條、土建滲漏報修 558 條、衛(wèi)生潔具報修 2 條、裝飾工程報修 66 條。質(zhì)量類別統(tǒng)計見下表： 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司xx 年質(zhì)保期內(nèi)質(zhì)量類別統(tǒng)計表項目管理 處歐景苑 5 期 V 公館 怡江苑 怡君苑 怡景苑 合計 總計質(zhì)量類別 部 品0 10 1 0 0 11電氣工程19 27 163 50 13 272給排 水1 25 21 21 69 137公共部分0 126 9 4 9 148裂 縫2 124 28 39 27 220門窗工程 土建滲漏 衛(wèi)生潔具 裝飾工程10 178 136 82 132 538 1952 51 209 104 81 113 558 0 2 0 0 0 2 1 16 41 6 2 66在日常工作中，客戶服務部對各項目管理處維修組不斷培訓，使 維修組成員能按照奧山地產(chǎn)客服中心的支持性文件要求完成質(zhì)保期 內(nèi)維修工作， 同時客戶服務部積極協(xié)助各管理處與奧山地產(chǎn)武漢城市 公司項目部、客戶服務中心、工程管理中心、成本合約中心、研發(fā)設 計中心、各項目工程總包及分包單位協(xié)調(diào)溝通，積極落實各種質(zhì)保期 內(nèi)整改維修工作。

2、由于目前地產(chǎn)事業(yè)部在規(guī)劃設計、施工安裝、監(jiān)理、驗收移 交等環(huán)節(jié)對物業(yè)管理的認識及重視不夠， 導致項目交付后對物業(yè)管理、 設施設備維護、物業(yè)運營成本、安全隱患等造成諸多影響。為此，客 戶服務部從業(yè)主與非業(yè)主使用人及物業(yè)管理和運營的角度出發(fā)對物 業(yè)規(guī)劃、樓宇設計、設備選型、功能規(guī)劃、施工監(jiān)管、工程竣工、驗 收接管等問題以工作報告、 工作聯(lián)系函、 請示函、 對地產(chǎn)事業(yè)部臺賬、 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司地產(chǎn)事業(yè)部例會議題等向地產(chǎn)事業(yè)部進行多方面的反饋及跟進落實， 同時提出合理方案和建設性意見。

截止到 xx 年 12 月 19 日，xx 年度客戶服務部共發(fā)送工作報 告、工作聯(lián)系函、請示函 164 份。其中：工作報告 5 份、工作聯(lián)系函 151 份、請示函 8 份。

3、客戶服務部全年共處理的重要及典型客戶投訴 7 件，客戶投 訴最為集中的是工程質(zhì)量及銷售服務，其中分別為

1) V 公館 D1-2-3401 王飛家中多處墻面、天花陰角滲水問題； 2) V 公館 D3-2901 易新建家中墻面多處滲水、裂縫問題； 3) V 公館 20#商鋪劉聘婷商鋪墻面及天棚多處滲水問題； 4) V 公館 D2、D3、D4、D5 棟樓 5 號房陽臺與售房合同約定標準 不一致賠付事宜； 5) 歐景苑 5 期 A-101 唐莉家中水泵房噪音問題； 6) 歐景苑 5 期 A-2902 齊婧媛 家中墻面及天花陰角多處滲水問 題； 7) 怡江苑 C-2-203 王文華家中因排污管堵塞導致反水賠付事宜； 二、客戶服務各項制度、流程、操作手冊、培訓等客服體系建設 1、xx年對于客戶服務部而言是建設性的一年，很多工作剛剛 起步及開展， 公司領導及各項目管理處對客戶服務部賦予了很大期望。

部門全員按照公司的發(fā)展思路及理念發(fā)揚努力學習、不恥下問、積極 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司進取、端正態(tài)度的精神不斷摸索出新的管理方法及經(jīng)驗，為各項目管 理處的客戶服務工作保駕護航。

xx年在客服體系建設方面也取得了 一些成效。

2、部門成立之初在胡立君及虞成姝兩位培訓師的組織下，客戶 服務部對各項目管理處客服、保潔人員組織培訓 13 場次，外出參觀 學習 1 次，共計 156 人次。其中保潔工作完成保潔人員入職培訓、儀 容儀表、小區(qū)及售樓部保潔服務標準、組建各項目保潔部門架構、組 織參觀學習武漢奇峰石材護理公司石材展示及設備演練中心、 協(xié)助完 成恩施項目開荒保潔以及保潔培訓考試等工作； 客服工作完成客服職 業(yè)道德、職業(yè)規(guī)劃、客餐接待、儀容儀表、行為規(guī)范、建立客服人員 工作標準以及客服培訓考試等工作。

3、為了提高各項目管理處工程維修組的工作效率，保障維修程 序的正常運行，客戶服務部聯(lián)合地產(chǎn)客服中心對歐 5 期、V 公館、怡 江苑、怡君苑、怡景苑、黃石奧山星城、CC 尚品等項目管理處共集 中組織工程維修、簽證扣款培訓、答疑 11 場次，共計 98 人次。客戶 服務部深入各項目管理處現(xiàn)場組織維修程序培訓 8 次， 共計 56 人次。

通過不斷的培訓及指導， 讓各項目維修組成員充分理解透徹質(zhì)保維修 程序、流程、報表的填寫以及軟件錄入等。

4、編制《智能物業(yè)管理系統(tǒng)維修訴求登記操作手冊》、《VIp 客戶拜訪方案》《客戶滿意度調(diào)查方案》 、 等操作操作性文件及制度， 配合品質(zhì)管理部編制 《商鋪裝修服務流程》 配合集團風險控制中心、 ， 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司地產(chǎn)成本合約中心、客戶服務中心等部門編制奧山地產(chǎn)《總包工程質(zhì) 量保修協(xié)議》、《分包工程質(zhì)量維修協(xié)議》、《維修保養(yǎng)協(xié)議》等規(guī) 范化文件。

5、在部門業(yè)務和團隊建設方面建立了客戶服務部崗位說明書、 工作職責、 部門組織架構、 培訓計劃等， 在后期將建立部門工作流程、 各崗位工作流程、部門激勵考核制度、客戶回訪制度、物業(yè)管理投訴 處理程序、客戶資料收集整理制度、物業(yè)管理法律法規(guī)、政策宣傳制 度等。同時加強部門檔案管理，對各種文件進行整理、歸類、裝訂和 存檔。在部門內(nèi)倡導互相補位、互相支持的工作氛圍，在一個項目需 要幫助時能夠及時組織部門力量進行支持與協(xié)調(diào)。

6、為了了解公司的優(yōu)勢競爭力及劣勢，探索提升物業(yè)服務品質(zhì) 內(nèi)容，傾聽客戶心聲及建議，增進企業(yè)與客戶的溝通渠道,發(fā)掘客戶 的潛在需求，提升客戶滿意度與忠誠度，為公司運營決策提供數(shù)據(jù)分 析。

客戶服務部在公司領導的組織下計劃對各項目進行xx年度客戶 滿意度調(diào)查，此次調(diào)查將涉及到奧山星座、歐5期、V公館、怡君苑、 怡江苑等項目，對調(diào)查結果將進行數(shù)據(jù)分析，通過調(diào)查活動，發(fā)現(xiàn)影 響客戶滿意度的關鍵因素并制定有效的客戶滿意策略， 滿足客戶的要 求并爭取超越客戶期望值。

堅決執(zhí)行 “全心全意為客戶服務” 的理念。

三、 其他工作 1、針對各項目管理處工作中存在的一些流程不順、職責不清、 協(xié)調(diào)不力的問題。

由部門牽頭協(xié)調(diào)相關部門解決的各項目管理處的專 項問題和遺留問題， 通過組織專題會議的方式提高解決問題的效率及 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司力度。

7 月 26 日組織召開 K1-1 項目總包及分包單位會議， K1-1 在 從 項目開始， 在會議上向各施工單位項目負責人傳達奧山地產(chǎn)及物業(yè)公 司的維修、投訴處理要求及精神，要求各承建單位按時保質(zhì)保量履行 維修義務。

同時每周二召開由地產(chǎn)客服中心及客戶服務部組織的物業(yè) 維修組碰頭會，通過碰頭會達到信息傳達有效、任務落實具體、問題 解決及時的目的。使各類專項問題及遺留問題能有跟進、有推進、有 落實。

2、 奧山世紀廣場在奧山集團的全力打造下在 11 月 16 日盛大開 幕，客戶服務部配合奧山商業(yè)管理有限公司、K2-1 項目部、物業(yè)項 目部、 品質(zhì)管理部對商戶裝修相關協(xié)議的簽訂、 裝修現(xiàn)場管理、 巡查、 整改、裝飾建材及垃圾清運提供有力的支持與服務，協(xié)助品質(zhì)管理部 編制了相關裝修協(xié)議、制度、表格及流程等支持文件。

3、配合運營中心、技術中心、行管中心對怡景苑、CC 尚品、黃 石奧山星城房屋交付制定及提供交房方案、分戶驗收記錄及整改、物 業(yè)服務協(xié)議、兩書、人力增援等相關服務與支持工作。及時與地產(chǎn)事 業(yè)部、物業(yè)項目管理處溝通、協(xié)調(diào)，解決交房前期影響交房計劃節(jié)點 的專項問題。

4、xx年，客戶服務部繼續(xù)貫徹服務廣大客戶、服務各項目管 理處的指導思想，在做好客戶服務的基礎上，盡量擺脫客戶服務工作 的局限，xx年，將積極開展主動服務提升公司的客戶服務水平。

1） 主動配合品質(zhì)管理部補充、 、 完善物業(yè)品質(zhì)管理標準及細則； 2）、主動配合各項目管理處物業(yè)管理費、臨時電費以及其他費 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司用的收繳工作； 3）、根據(jù)近 2 年來奧山地產(chǎn)各項目的規(guī)劃設計、施工缺陷，主 動為技術中心、設備管理部提供物業(yè)管理前期工程介入的標 準、要求及細則；完善物業(yè)的使用功能，改進、改善物業(yè)的 具體設計，便于日后物業(yè)管理，為竣工驗收和接管驗收打下 基礎 4）、主動組織各項目維修組在項目交付階段（6個月—12個月） 對空臵房、未出售房、未裝修房進行排查，統(tǒng)計房屋質(zhì)量問題 并開單維修。制作《各項目工程質(zhì)保期統(tǒng)計明細表》，（12 個月—24個月） 在各總包、 分包工程質(zhì)保期到期之前發(fā)出通知， 由客戶報修房屋質(zhì)量問題并開單維修；（二）客戶服務工作中存在的問題及改進計劃 一、進一步加大“全員客服”理念的執(zhí)行與落實 經(jīng)過半年的質(zhì)保期內(nèi)維修、規(guī)劃設計整改工作發(fā)現(xiàn)：部分總包及 分包單位項目負責人對客戶服務的重視程度不夠，帶有回避、逃避、 甚至抵觸的態(tài)度，在處理客戶報修、投訴時工作協(xié)調(diào)難以打開局面。

而目前各項目維修組受理的客戶報修、投訴75%是關于工程質(zhì)量問題 的，這是公司提升服務品質(zhì)從而增強競爭力的重點和關鍵。這些承建 單位一是推卸責任，常常以“這是建筑通病”、“出現(xiàn)這樣的問題正 ?！钡群唵畏绞絹韺Υ蛻舻膱笮夼c投訴；二是敷衍了事，維修方案 差、投入技術能力差，導致維修質(zhì)量不高出現(xiàn)反復維修；三是維修響 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司應不及時，部分質(zhì)量問題幾分鐘就能解決，但偏偏要拖上幾天、十幾 天甚至要幾個月，甚至完全不履行維修義務。

針對以上暴露出的典型問題，需要不斷培訓灌輸“全員客服”的 理念,通過各項目維修組成員的日常工作影響所有總包及分包單位項 目負責人。通過溝通、交流、工程維修明細表、維修日報表不斷向這 些項目負責人傳達施工過程中所出現(xiàn)的問題對奧山集團提升客戶滿 意度與忠誠度、 奧山地產(chǎn)合作伙伴、 工程進度款與質(zhì)保金結算的影響。

二、完善工程質(zhì)保維修、扣款簽證工作? 目前各項目維修組承擔了奧山地產(chǎn)旗下所有商品房、 還建房質(zhì)保 期內(nèi)的維修工作。維修組小部分成員對質(zhì)保維修工作也存在推卸、敷 衍的現(xiàn)象。主要體現(xiàn)在報表數(shù)據(jù)不能及時正確的錄入、維修過程中沒 有跟蹤、不能及時向客戶反饋維修進度及結果、將扣款簽證程序當做 殺手锏等。

針對以上問題，首先不斷對維修信息員加強培訓與考核，因為維 修信息員從報修到關閉是貫穿全程的， 所有的維修是必須體現(xiàn)在物業(yè) 管理軟件里的， 最終是以維修明細表和維修日報表的數(shù)據(jù)為結果導向， 這些數(shù)據(jù)真實反映了整個維修組的工作水平和能力。

其次是加強對項 目主管維修工程師及維修工程師的培訓， 按照奧山維修組崗位說明書 的要求嚴格執(zhí)行維修流程， 做到報修能上門查看、 與客戶能良好溝通、 維修方案能參與制定、維修過程能及時反饋。同時客戶服務部也一直 對各種復雜維修全程介入， 幫助各項目管理處通過溝通協(xié)調(diào)維修單位 確定維修方案、預算以及客戶的溝通解釋工作。 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司三、建立順暢的工作流程和部門分工，提高工作效率 通過技術中心對公司 OA 的不斷開發(fā)，使各項目管理處與總部各 中心、各職能部門之間能及時、高效、快捷的處理各種問題及信息共 享。OA 中工作報告及工作聯(lián)系函的目的主要是為了解決各項目管理 處的管理層、執(zhí)行層無法決策、解決亟需總部各中心各部門協(xié)助的專 項問題。但部分員工遇到問題無法判定、無法甄別、沒有解決方案、 沒有協(xié)調(diào)組織能力，所發(fā)的工作報告目的不明確、數(shù)據(jù)信息錯誤、不 全面的現(xiàn)象屢屢出現(xiàn)。抱著“會哭的孩子有奶吃”這一思想：反正發(fā) 給總部去解決，總部會幫忙組織協(xié)調(diào)溝通，自己就什么都不用管，也 沒有責任！ 同時在公司對工作報告審批效率進行考核的情況下將工作 報告視為“燙手山芋” 。

針對以上暴露出的問題，客戶服務部將盡快聯(lián)合品質(zhì)管理部對 OA 工作報告上報總部發(fā)函解決的工作流程及職責盡快劃分，編制 OA 工作報告、工作聯(lián)系函審批制度，確定各部門、各項目管理處的責任 和義務范圍。打破各種依賴、懶惰思想，提高工作效率。

四、客戶服務體系的建立與完善 xx 年，在公司領導的決策下決定通過 ISO9000 國際質(zhì)量體系 認證。這對公司提高企業(yè)管理水平、競爭力、美譽度、降低企業(yè)運營 成本、持續(xù)改進滿足客戶需求與期望值具有重大的意義?？蛻舴詹?將在 xx 年客戶服務體系的基礎上聯(lián)合品質(zhì)管理部不斷編制、 補充、 完善客戶服務制度、流程、作業(yè)指導書等體系工作。 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司xx 年即將過去，在這一年工作中遇到很多困難與壓力，但是 客戶服務部化壓力為動力， 這才是激勵我們一直以來不斷進步的根本。

在不斷的進步中我們得到了很大的發(fā)展，在過程中我們也有陣痛，但 是這些都是暫時的，長遠的發(fā)展才是公司一直想要的結果!相信在 xx 年我們會做的更好?。?！武漢福賽德物業(yè)管理有限公司客戶服務部 劉帆二 0 一三年十二月二十日

客戶服務工作總結 篇5

過去的一年中，我在客戶服務部擔任副經(jīng)。期間，工作中除秉承“客戶至上”的良好服務觀念，同時也積極維護公司利益，用冷靜客觀的心態(tài)應對客戶投訴，在領導和同事們的幫助和配合下順利地開展了工作。

在碰到一些突發(fā)事件和顧客的突發(fā)行為時，我能做到遇事不驚，冷靜判斷，客觀有效地控制事態(tài)進程發(fā)展；在碰到顧客的抱怨甚至是責罵時，能掌控和調(diào)節(jié)好自己的情緒，有效地給“病人”對癥下藥；在遇到挫折、打擊時，也能保持積極進取、永不言敗的良好心態(tài)，分析住戶提出的各種問題，堅持把解決問題作為具體工作目標，盡可能在公司利益和客戶滿意度之間找到完美的解決方案。

房屋滲漏的.改工作自轉到客服部以來一直是由我負責。由于前期修建和設計上存在的一些問題，使得很多房子出現(xiàn)反復滲漏的情況的。特別是今年6-7月份的一場特大暴雨和11月份的持續(xù)降雨，引起了較多的業(yè)主投訴。為使業(yè)主情緒安定，盡快修復滲漏房屋，我和同事們對業(yè)主進行了大量安撫，解釋工作，并及時相關人員一起察看滲漏房屋，現(xiàn)場核價和制定維修方案。對一些滲漏引起的賠償問題，在控制成本的前提下，做到及時、積極、耐心地與業(yè)主進行溝通，讓絕大多數(shù)業(yè)主基本感覺滿意。一年中下來，苑區(qū)滲漏.改的房屋達到了427套次，每一套房屋少則一兩次、多則五六次進行了實地查看。并與相關人員一起共同摸索出一套適合的房屋滲漏修復方法。做到入住戶和裝修戶及時解決、空置房有針對性的解決，在解決問題的同時也盡可能地控制和節(jié)約了維修成本。

在客服部工作期間，我積極配合部門領導及同事的工作，做到有事常通氣，遇到難題互相探討對策，心往一處想，有困難共同克服。一年以來我與同事一起接待客戶到訪570多人次。憑借良好的服務宗旨，解決問題的真誠態(tài)度，同事間的默契配合，在服務業(yè)主的同時也維護了公司的形象和聲譽。我時刻記住，我不是一個人在面對業(yè)主，而是代表.個客服團隊、代表公司在服務客戶。我相信，只要我們不斷調(diào)節(jié)和端正心態(tài)，通過不斷學習，提升客服工作的技巧和素養(yǎng)，以“聽罵聲”出名的客服崗位一樣能贏得業(yè)主和公司的贊譽！

客戶服務工作總結 篇6

20____年對于福賽德物業(yè)來說，可以說是飛速成長和大跨越、大發(fā)展的一年，也是公司全員在不斷改進、提升和完善各項管理機制的一年?？蛻舴詹孔鳛橐粋€成立僅半年的職能部門得到了公司領導的關心與支持，同時也得到了公司各職能部門、項目管理處及地產(chǎn)事業(yè)部其他職能部門的大力支持與協(xié)助，通過部門員工半年來的努力工作，各項工作制度、流程、培訓不斷得以完善和落實，各項目管理處質(zhì)保維修、規(guī)劃設計施工缺陷整改、房屋交付、裝修違建管理、服務品質(zhì)、社區(qū)文化建設不斷推進和發(fā)展，秉承集團公司“20____客戶年”及福賽德物業(yè)“全心全意為客戶服務”的理念，始終以客戶的物業(yè)保值增值、為客戶提供良好的工作、居住、經(jīng)營環(huán)境作為部門員工的工作準則。新年將至，回顧這半年來的客戶服務工作，有得有失，有合作也有爭吵、有辛苦也有汗水、走了不少彎路也探索到不同捷徑。共同取得了階段性的成果和經(jīng)驗，為后期其他項目的客戶服務工作奠定了基礎。現(xiàn)將今年的工作總結如下：

(一)20____ 年度工作成果及計劃完成情況

一、各項目管理處質(zhì)保維修、規(guī)劃設計施工缺陷整改

1、質(zhì)保維修、規(guī)劃設計施工缺陷整改是客戶服務部的重要工作之一，在地產(chǎn)客戶服務中心的大力指導及支持下，按照《奧山地產(chǎn)工程維修服務程序》、《奧山地產(chǎn)客戶投訴處理程序》、《奧山維修組

維修扣款、簽證工作程序》及其他崗位說明書、作業(yè)指導書組建了歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、CC尚品、黃石奧山星城等項目的維修組，并確定維修組成員。以上維修組承擔了奧山地產(chǎn)旗下所有商品房、還建房質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)保維修工作。

從20____年6月5日截止到20____年12月19日，歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑維修組累計受理維修訴求1721戶1952條。其中：歐5期74戶84條、V公館655戶717條、怡江苑500戶503條、怡君苑177戶284條、怡景苑315戶364條。累計關閉維修70戶80條、648戶707條、300戶353條、155戶255條、298戶346條。維修完成情況見下表：

經(jīng)統(tǒng)計分析，在這1952條客戶報修中：部品報修11條、電氣工程報修272條、給排水報修137條、公共部分報修148條、裂縫報修220條、門窗工程報修538條、土建滲漏報修558條、衛(wèi)生潔具報修2條、裝飾工程報修66條。質(zhì)量類別統(tǒng)計見下表：

在日常工作中，客戶服務部對各項目管理處維修組不斷培訓，使維修組成員能按照奧山地產(chǎn)客服中心的支持性文件要求完成質(zhì)保期內(nèi)維修工作，同時客戶服務部積極協(xié)助各管理處與奧山地產(chǎn)武漢城市公司項目部、客戶服務中心、工程管理中心、成本合約中心、研發(fā)設計中心、各項目工程總包及分包單位協(xié)調(diào)溝通，積極落實各種質(zhì)保期內(nèi)整改維修工作。

2、由于目前地產(chǎn)事業(yè)部在規(guī)劃設計、施工安裝、監(jiān)理、驗收移交等環(huán)節(jié)對物業(yè)管理的認識及重視不夠，導致項目交付后對物業(yè)管理、設施設備維護、物業(yè)運營成本、安全隱患等造成諸多影響。為此，客戶服務部從業(yè)主與非業(yè)主使用人及物業(yè)管理和運營的角度出發(fā)對物業(yè)規(guī)劃、樓宇設計、設備選型、功能規(guī)劃、施工監(jiān)管、工程竣工、驗收接管等問題以工作報告、工作聯(lián)系函、請示函、對地產(chǎn)事業(yè)部臺賬、

地產(chǎn)事業(yè)部例會議題等向地產(chǎn)事業(yè)部進行多方面的反饋及跟進落實，同時提出合理方案和建設性意見。

截止到20____年12月19日，20____年度客戶服務部共發(fā)送工作報告、工作聯(lián)系函、請示函164份。其中：工作報告5份、工作聯(lián)系函151份、請示函8份。

3、客戶服務部全年共處理的重要及典型客戶投訴7件，客戶投訴最為集中的是工程質(zhì)量及銷售服務，其中分別為：

1) V公館D1-2-3401王飛家中多處墻面、天花陰角滲水問題; 2) V公館D3-2901易新建家中墻面多處滲水、裂縫問題; 3) V公館20#商鋪劉聘婷商鋪墻面及天棚多處滲水問題; 4) V公館D2、D3、D4、D5棟樓5號房陽臺與售房合同約定標準不一致賠付事宜;

5) 歐景苑5期A-101唐莉家中水泵房噪音問題;

6) 歐景苑5期A-2902齊婧媛 家中墻面及天花陰角多處滲水問題;

7) 怡江苑C-2-203王文華家中因排污管堵塞導致反水賠付事宜;

二、客戶服務各項制度、流程、操作手冊、培訓等客服體系建設

1、20____年對于客戶服務部而言是建設性的一年，很多工作剛剛起步及開展，公司領導及各項目管理處對客戶服務部賦予了很大期望。部門全員按照公司的發(fā)展思路及理念發(fā)揚努力學習、不恥下問、積極

進取、端正態(tài)度的精神不斷摸索出新的管理方法及經(jīng)驗，為各項目管理處的客戶服務工作保駕護航。20____年在客服體系建設方面也取得了一些成效。

2、部門成立之初在胡立君及虞成姝兩位培訓師的組織下，客戶服務部對各項目管理處客服、保潔人員組織培訓13場次，外出參觀學習1次，共計156人次。其中保潔工作完成保潔人員入職培訓、儀容儀表、小區(qū)及售樓部保潔服務標準、組建各項目保潔部門架構、組織參觀學習武漢奇峰石材護理公司石材展示及設備演練中心、協(xié)助完成恩施項目開荒保潔以及保潔培訓考試等工作;客服工作完成客服職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)劃、客餐接待、儀容儀表、行為規(guī)范、建立客服人員工作標準以及客服培訓考試等工作。

3、為了提高各項目管理處工程維修組的工作效率，保障維修程序的正常運行，客戶服務部聯(lián)合地產(chǎn)客服中心對歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、黃石奧山星城、CC尚品等項目管理處共集中組織工程維修、簽證扣款培訓、答疑11場次，共計98人次?？蛻舴詹可钊敫黜椖抗芾硖幀F(xiàn)場組織維修程序培訓8次，共計56人次。通過不斷的培訓及指導，讓各項目維修組成員充分理解透徹質(zhì)保維修程序、流程、報表的填寫以及軟件錄入等。

4、編制《智能物業(yè)管理系統(tǒng)維修訴求登記操作手冊》、《VIP客戶拜訪方案》、《客戶滿意度調(diào)查方案》等操作操作性文件及制度，配合品質(zhì)管理部編制《商鋪裝修服務流程》，配合集團風險控制中心。

客戶服務工作總結 篇7

客戶服務部20xx年工作總結

1.督促各病區(qū)的出院病人電話回訪工作，同時為出院病人提供康復指導及滿意度征求共30829次。

2.接聽24小時健康咨詢熱線電話17521次。

3.為出院和入院病人發(fā)送問候、滿意度征求短信以及協(xié)助院辦、宣傳科、公關部、科教科等科室共發(fā)送短信95991次。

4.受理與醫(yī)院有關的各種電話投訴并及時轉交給監(jiān)察室37次。

5.堅持為健康家園中70歲以上的會員以及在我院出生的5歲以內(nèi)的幼兒電話生日問候3045次。

6.維護我院網(wǎng)站咨詢管理頁面，及時回復各種留言480條；回復我院QQ健康咨詢1343次。

7.接聽急救電話指導病人自救并通知急診科出車為我院接回病人共188人，并在病人入院后及時探視。

8.維護我院##省118114網(wǎng)絡預約掛號系統(tǒng)。幫助患者實現(xiàn)電話和網(wǎng)絡預約掛號共104人。

9.為患者實現(xiàn)電話預約入院共16人。

客戶服務部20xx年工作計劃

1.新年里將進一步完善預約就診制度，配合門診部打造中心醫(yī)院名醫(yī)并開展名醫(yī)限號的計劃，提高我院的門診預約就診率。

2.制定新的出院病人的電話回訪劇本和流程，并申請配置醫(yī)院隨訪系統(tǒng)，其中包括智能化的隨訪提醒，規(guī)范的滿意度調(diào)查，個性化的.健康宣教，科學的統(tǒng)計分析，高效的醫(yī)患溝通。

3.接聽與醫(yī)院有關的各種投訴電話，并及時轉交監(jiān)察科處理，完善電話投訴受理制度與流程。

4.維護我院移動短信平臺的正常工作，及時為出入院病人發(fā)送問候短信，配合醫(yī)院相關部門發(fā)送院內(nèi)外短信。

5.堅持為健康家園中70歲以上的會員以及在我院出生的5歲以內(nèi)的幼兒電話生日問候。

6.維護我院網(wǎng)站咨詢管理頁面，及時準確回復網(wǎng)站上的各種留言以及我院QQ健康咨詢。

7.堅守工作崗位并保證健康咨詢熱線電話24小時通暢。8.每日更新健康家園新浪微博和騰訊微博，及時發(fā)布健康養(yǎng)生常識和醫(yī)院信息。

9.堅持探視制度，通過撥打客戶服務部電話xxxx入院的病人，在入院后及時探望問候。

10.計劃將各科室出院病人電話回訪率的獎罰金額由現(xiàn)有的50元提高為100元；并區(qū)分醫(yī)生回訪率和護士回訪率的獎罰金額，以增加醫(yī)生回訪工作積極性，提高出院病人的電話回訪率。

客戶服務工作總結 篇8

回顧過去一年的客服工作，有得有失。過去一年的客戶服務工作總結如下:

一、是深化公司規(guī)章制度和客服部門制度的落實

在20xx初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20xx的重點是深化實施。因此，根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，客服部門加深了對物業(yè)管理的認識和理解?？头块T也及時調(diào)整了客服工作的相關制度，以更好地適應新形勢。

二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員培訓

我司在物業(yè)公司多次的親自指導下，從建立最基本的客服人員形象，從最基本的物業(yè)管理理念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個方面，結合相關法律法規(guī)的綜合知識，進行了系統(tǒng)的培訓學習。

三、日常維修處理

根據(jù)《日常工作記錄》，記錄業(yè)主來電來訪的投訴和服務項目，并根據(jù)不同的維修服務內(nèi)容積極派遣工人，以最短的時間解決問題。同時根據(jù)維修服務完成情況及時回訪。

全年客服共處理維修電話14346次，解決故障14346次。原施工問題消除，修復故障解決率100%；共收到投訴984件，處理并及時反饋投訴984件。

四、信息發(fā)布

共向客戶發(fā)出23份書面通知。使用短信群發(fā)共發(fā)送通知1386條，做到通知及時詳細、表達清楚、用詞準確，并積極配合通知內(nèi)容做好相關說明。

五、物業(yè)費的征收

根據(jù)公司下發(fā)的收費通知，積極開展物業(yè)費的解釋和通知工作，做好催繳工作。

六、征收水電費

第一次做好抄表。按期完成月度水電抄表工作，及時完成月度水電數(shù)據(jù)錄入和計費。打印繳費通知后，按時將繳費通知郵寄到每戶。不按時繳費的用戶會被叫起來，不繳費的會被制止。

七、建立健全業(yè)主檔案工作

完善更新業(yè)主檔案256份，不斷補充業(yè)主電子檔案?？偣蔡幚砹?59人次的出入卡，總共登記了245人次的公寓居住者。公寓入住證明(暫住證需要)累計26人次。

八、工作中的缺點、發(fā)現(xiàn)的問題和遇到的困難:

1.由于我們部門沒有接受過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，所以關于物業(yè)的知識仍然需要系統(tǒng)地學習，服務標準和溝通技巧也需要進一步加強。

2.一些維修工作的跟進和反饋不夠及時。

3.收取各種物業(yè)費的時機、方式和方法都不完善。

4.客服壓力很大，員工的身體素質(zhì)和自我心理調(diào)節(jié)能力需要不斷提高。

5.開展多種形式的宣傳、組織業(yè)主文化娛樂活動等精神文明建設尚未組織起來。

在20xx，我們充滿信心和希望。在新的一年里，我們將加強學習，在物業(yè)公司的直接領導下，提供規(guī)范、快捷、有效的服務，做好接待工作，提高物業(yè)的服務質(zhì)量。

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