汽車客服工作總結(jié)集合

日子一天一天過去，第一階段的工作已經(jīng)完成了，不斷的進(jìn)行總結(jié)可以讓你了解更多，總結(jié)工作，能找到下一步工作的重點(diǎn)，找到目標(biāo)與方向。在這里不會寫總結(jié)怎么辦？以下是小編為大家整理的“汽車客服工作總結(jié)集合 ”,建議你收藏并分享給其他需要的朋友！

汽車客服工作總結(jié)【篇1】

應(yīng)聘職位： 汽車售后服務(wù)：汽車維修、前臺接待、汽車銷售：銷售代表、精品銷售、保險理賠專員：理賠顧問

月薪要求： 1000--1500 希望工作地區(qū)： 廣州 佛山 東莞

個人工作經(jīng)歷：

公司名稱： 廣州市逸展汽車銷售有限公司起止年月：2009-09 ～ 2009-11

離職原因：

公司名稱： 廣州市現(xiàn)科科技有限公司起止年月：2009-03 ～ 2009-09

工作描述： 1)負(fù)責(zé)客戶的開發(fā)、跟進(jìn)、簽訂合同、結(jié)單、收款等的工作。

2)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司內(nèi)部與客戶的矛盾。

公司名稱： 廣東歐亞特汽車服務(wù)有限公司起止年月：2008-11 ～ 2009-03

于機(jī)電1組，負(fù)責(zé)汽車保養(yǎng)，四輪定位，動平衡。

于2009年3月完成實(shí)習(xí)。

最高學(xué)歷： 大專獲得學(xué)位: 大學(xué)專科 畢業(yè)日期： 2009-07-01

受教育培訓(xùn)經(jīng)歷：

2006-09 2009-07 廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 汽車技術(shù)服務(wù)與營銷 畢業(yè)

自我分析：

1、有保險公估人資格證(具備保險理賠資格)、中級汽車維修工證、英語A級證書、駕駛證;

2、勇于承擔(dān)負(fù)責(zé),善于與人溝通,善于與人協(xié)作，虛心學(xué)習(xí);

3、工作熱情高,能吃苦耐勞，有韌性，誠懇待人,有主見,積極進(jìn)取,有較強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神,工作認(rèn)真，能獨(dú)力完成本分工作。

5、具有客戶的開發(fā)、跟進(jìn)、結(jié)單、收款等的工作。

汽車客服工作總結(jié)【篇2】

汽車客服站的上半年工作總結(jié)

隨著汽車行業(yè)的不斷發(fā)展，汽車客服站的重要性也日益凸顯。作為汽車品牌的門戶網(wǎng)站，汽車客服站是用戶獲取信息的主要途徑，也是用戶與汽車品牌溝通交流的重要平臺。因此，汽車客服站的質(zhì)量和效率直接關(guān)系到汽車品牌的形象和聲譽(yù)。

在過去的半年中，我們汽車客服站團(tuán)隊(duì)一直積極進(jìn)取，在提高服務(wù)質(zhì)量和效率方面進(jìn)行了一系列工作，現(xiàn)在，就讓我們一起來回顧一下上半年的工作總結(jié)。

一、提高客戶滿意度

作為汽車客服站，我們的工作重點(diǎn)是以用戶為中心，全力提升服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。我們充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)勢，改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量，依照用戶需求開發(fā)車型定制服務(wù)，增強(qiáng)用戶黏性，增進(jìn)用戶忠誠度，從而提高用戶滿意度。

1.優(yōu)化服務(wù)流程

我們針對在線咨詢、技術(shù)支持和投訴處理等業(yè)務(wù)流程，針對用戶反饋的問題和痛點(diǎn)，對服務(wù)流程進(jìn)行了調(diào)整和優(yōu)化，并實(shí)施了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。

2.加強(qiáng)溝通和交流

我們通過社交平臺與用戶建立聯(lián)系和互動，通過郵箱、微博、微信、電話等多渠道建立聯(lián)系，提供快速優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時，我們還針對用戶反饋的意見和建議，不斷完善我們的產(chǎn)品和服務(wù)。

3.開展用戶體驗(yàn)調(diào)查

我們定期開展用戶體驗(yàn)調(diào)查，收集用戶反饋意見，及時改進(jìn)服務(wù)，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。

二、打造強(qiáng)大的技術(shù)支持體系

汽車客服站作為汽車品牌的門戶網(wǎng)站，技術(shù)支持是我們的重要職責(zé)之一。因此，我們致力于構(gòu)建強(qiáng)大的技術(shù)支持體系，提供全方位高效快捷的技術(shù)服務(wù)。

1.加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)

我們不斷加強(qiáng)汽車技術(shù)培訓(xùn)，提高客服人員的專業(yè)技能，確保能夠?yàn)橛脩籼峁I(yè)且有效的技術(shù)支持。

2.完善技術(shù)支持體系

我們實(shí)施協(xié)同式技術(shù)支持體系，將各類技術(shù)資源整合起來，形成專業(yè)的服務(wù)體系。同時，還隨時更新技術(shù)手冊和故障分析，以確保為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持服務(wù)。

3.定期進(jìn)行技術(shù)評估

我們定期進(jìn)行技術(shù)評估，識別并填補(bǔ)技術(shù)服務(wù)上的空缺，針對缺陷進(jìn)行細(xì)化整改，以確保技術(shù)支持服務(wù)的卓越性。

三、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營銷推廣

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營銷也越來越受到汽車品牌的重視。在上半年的工作中，我們也加強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)營銷推廣工作，實(shí)現(xiàn)品牌推廣和銷售轉(zhuǎn)化。

1.擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)營銷范圍

我們加強(qiáng)了汽車品牌在各類媒體、社交平臺等網(wǎng)絡(luò)渠道上的廣告投放，以擴(kuò)大品牌曝光度和知名度。同時，我們還充分利用SEO、SEM等網(wǎng)絡(luò)營銷手段，提升搜索排名，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營銷效果和轉(zhuǎn)化率。

2.優(yōu)化品牌形象

我們致力于提升汽車品牌形象，通過網(wǎng)頁設(shè)計、內(nèi)容創(chuàng)作等手段，打造綠色、安全、可靠、科技、時尚的品牌形象，為用戶營造強(qiáng)烈的品牌印象。

3.增強(qiáng)銷售轉(zhuǎn)化效果

我們通過產(chǎn)品和服務(wù)的全面升級，以及資訊和技術(shù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升用戶購車體驗(yàn)，從而加強(qiáng)銷售轉(zhuǎn)化效果。

總之，汽車客服站作為汽車品牌的門戶網(wǎng)站，在上半年中充分發(fā)揮了自己的作用。通過加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量和效率，構(gòu)建技術(shù)支持體系，以及加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營銷，在客戶滿意度、品牌形象推廣、銷售轉(zhuǎn)化等方面都實(shí)現(xiàn)了明顯的提升。我們相信，在未來的工作中，我們將更好地為汽車用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為汽車品牌的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

汽車客服工作總結(jié)【篇3】

汽車4s店常見會計處理

一、整車采購及銷售

1、采購汽車，向廠家預(yù)付車款

借：預(yù)付賬款

貸：銀行存款

2、收到采購發(fā)票，支付余款

借：商品采購

應(yīng)交稅費(fèi)——應(yīng)交增值稅(進(jìn)項(xiàng)稅額)

貸：銀行存款

預(yù)付賬款

3、商品入庫

借：庫存商品

貸：商品采購

4、銷售汽車

(1)收到客戶預(yù)收款

借：銀行存款

貸：預(yù)收賬款-預(yù)收車款

其他應(yīng)付款-代收款項(xiàng)(代收客戶驗(yàn)車費(fèi)和購置稅及保險費(fèi))(2)開具機(jī)動車發(fā)票

借：預(yù)收賬款——預(yù)收車款(客戶)

貸：產(chǎn)品銷售收入——汽車銷售收入

應(yīng)交稅費(fèi)——應(yīng)交增值稅(銷項(xiàng)稅額)

(3)代客戶繳納保險費(fèi)和購置稅

借：其他應(yīng)付款——代收款項(xiàng)

貸：現(xiàn)金

(4)代客戶付保險費(fèi)

借：其他應(yīng)付款——代收款項(xiàng)

貸：銀行存款

5、結(jié)轉(zhuǎn)銷售成本

借：產(chǎn)品銷售成本——汽車銷售成本

貸：庫存商品

二、汽車裝飾銷售

(1)開具增值稅發(fā)票

借：現(xiàn)金

貸：產(chǎn)品銷售收入——汽車裝飾品收入

應(yīng)交稅費(fèi)——應(yīng)交增值稅(銷項(xiàng)稅)

(2)結(jié)轉(zhuǎn)汽車裝飾品成本

借：產(chǎn)品銷售成本——汽車裝飾品成本

貸：庫存商品

三、配件銷售

1、配件購入

借：商品采購——配件

應(yīng)交稅費(fèi)——應(yīng)交增值稅(進(jìn)項(xiàng)稅)

貸：銀行存款

2、配件入庫

借：庫存商品

貸：商品采購-配件

3、配件銷售

借： 應(yīng)收賬款

貸： 產(chǎn)品銷售收入——配件銷售收入

貸： 應(yīng)交稅費(fèi)——應(yīng)交增值稅(銷項(xiàng)稅額)

4、結(jié)轉(zhuǎn)配件銷售成本

借： 產(chǎn)品銷售成本-汽車配件成本

貸： 庫存商品

四、保險理賠

1、一般關(guān)于保險公司理賠維修先掛賬

借：應(yīng)收賬款——**保險公司

貸：主營業(yè)務(wù)收入——維修收入

貸：應(yīng)交稅費(fèi)——應(yīng)交增值稅(銷項(xiàng)稅額)

2、保險公司回款(保險公司回款其中有部分款是退其他修理公司的修理費(fèi))

借：銀行存款

貸：應(yīng)收賬款——**保險公司

貸：其他應(yīng)付款——退其他修理公司修理費(fèi)

3、退其他修理公司修理費(fèi)

借：其他應(yīng)付款——退其他修理公司修理費(fèi)

貸：庫存現(xiàn)金

4、結(jié)轉(zhuǎn)維修成本

借：產(chǎn)品銷售成本——維修

貸：庫存商品——配件

貸：應(yīng)付職工薪酬

五、售后維修

(1)收到預(yù)收維修款

借：銀行存款

貸：預(yù)收賬款——預(yù)收維修款

(2)開具維修發(fā)票

借：預(yù)收賬款——預(yù)收維修款

貸：主營業(yè)務(wù)收入——維修收入

貸：應(yīng)交稅費(fèi)——應(yīng)交增值稅(銷項(xiàng)稅)

(3)結(jié)轉(zhuǎn)維修成本

借：主營業(yè)務(wù)成本——維修成本

貸：庫存商品

貸：應(yīng)付職工酬謝

六、廠家規(guī)定的保修保養(yǎng)費(fèi)用

(1)發(fā)生保修保養(yǎng)費(fèi)用

借：應(yīng)收賬款——廠家

貸：產(chǎn)品銷售收入——配件銷售收入

貸：產(chǎn)品銷售收入——工時收入

貸：應(yīng)交稅費(fèi)-應(yīng)交增值稅(銷項(xiàng)稅)

(2)收到廠家確認(rèn)電傳文件

借：預(yù)付賬款

貸：應(yīng)收賬款——廠家

七、收取各種折扣、返利的會計處理

1、汽車經(jīng)銷企業(yè)收取汽車生產(chǎn)企業(yè)與汽車銷售量、銷售額無必然聯(lián)系的返利，如廣告促銷費(fèi)、形象反利、硬件設(shè)施返利等，附給汽車生產(chǎn)企業(yè)開具的普通發(fā)票，并按5%計算繳納營業(yè)稅，作會計處理如下： 借：銀行存款(或預(yù)付賬款——某汽車生產(chǎn)企業(yè))

貸：其他業(yè)務(wù)收入

應(yīng)交稅金——營業(yè)稅

2、汽車經(jīng)銷企業(yè)收取汽車生產(chǎn)企業(yè)折扣，所收取的折扣，汽車生產(chǎn)企業(yè)在隨貨物開具的增值稅發(fā)票中以負(fù)數(shù)列示，作會計處理如下：

借：庫存商品——汽車(發(fā)票列示的正數(shù))

庫存商品——折扣(發(fā)票列示的負(fù)數(shù))

應(yīng)交稅金——應(yīng)交增值稅(進(jìn)項(xiàng)稅)(

貸：預(yù)付賬款——某汽車生產(chǎn)企業(yè)(借方科目正負(fù)相抵?jǐn)?shù))

3、汽車經(jīng)銷企業(yè)收取汽車生產(chǎn)企業(yè)折扣，所收取的折扣汽車生產(chǎn)企業(yè)未在隨貨物開具的增值稅發(fā)票中以負(fù)數(shù)列示，而在銷貨清單中以負(fù)數(shù)列示，作會計處理如下：借：庫存商品——汽車(銷貨清單列示的正數(shù))庫存商品——折扣(銷貨清單列示的負(fù)數(shù))應(yīng)交稅金——應(yīng)交增值稅(進(jìn)項(xiàng)稅)(發(fā)票列示的增值稅合計數(shù))貸：預(yù)付賬款——某汽車生產(chǎn)企業(yè)(借方科目正負(fù)相抵?jǐn)?shù))

4、汽車經(jīng)銷企業(yè)收取汽車生產(chǎn)企業(yè)折扣，所收取的折扣由汽車生產(chǎn)企業(yè)單獨(dú)開具負(fù)數(shù)增值稅專用發(fā)票，作會計處理如下：

借：庫存商品——折扣(負(fù)數(shù))

應(yīng)交稅金——應(yīng)交增值稅(進(jìn)項(xiàng)稅)(負(fù)數(shù))

貸：預(yù)付賬款——某汽車生產(chǎn)企業(yè)(負(fù)數(shù))

5、汽車經(jīng)銷企業(yè)收取汽車生產(chǎn)企業(yè)與汽車銷售量、銷售額掛鉤的各種返利，附給汽車生產(chǎn)企業(yè)開具的普通發(fā)票，作會計處理如下：

借：庫存商品——折扣(負(fù)數(shù))

應(yīng)交稅金——應(yīng)交增值稅(進(jìn)項(xiàng)稅)(負(fù)數(shù))

貸：預(yù)付賬款——某汽車生產(chǎn)企業(yè)(負(fù)數(shù))

6、每月轉(zhuǎn)銷“庫存商品——折扣”的核算

當(dāng)月應(yīng)轉(zhuǎn)銷“庫存商品——折扣”金額的計算當(dāng)月應(yīng)轉(zhuǎn)銷折扣金額=[(月初庫存折扣+當(dāng)月增加折扣)/(月初庫存量+當(dāng)月購進(jìn)量)]×當(dāng)月銷售量

借：產(chǎn)品銷售成本(負(fù)數(shù))

貸：庫存商品——折扣(負(fù)數(shù))

汽車客服工作總結(jié)【篇4】

a。每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入;

b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病

2、建立回訪制度：

a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量;

b、有計劃分步驟：

配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主

十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。

1。qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時間

1）通過各種途徑獲取電話號碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號，對于個人預(yù)約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進(jìn)行再次營銷。

2）將qq進(jìn)行分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息。

3。咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：

由專人回答商務(wù)通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立

在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門的積極配合下（如導(dǎo)診，檢驗(yàn)，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中，我們將會以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

汽車客服工作總結(jié)【篇5】

本文將為大家闡述2021年汽車客服站的上半年工作總結(jié)，同時詳細(xì)描述汽車客服站在上半年所取得的成績和存在的問題。

一、工作成績

1.1 理論知識的提高

上半年汽車客服站全體員工通過學(xué)習(xí)汽車服務(wù)方面的理論知識，不斷提高了自己的專業(yè)素養(yǎng)。在學(xué)習(xí)過程中，各個員工通過深入研究車輛技術(shù)、汽車保養(yǎng)等專業(yè)知識，不僅讓自己的工作更加高效、規(guī)范，也更好地滿足了客戶的需求。

1.2 客戶服務(wù)的優(yōu)化

上半年，汽車客服站通過對客戶服務(wù)流程的不斷優(yōu)化，提高了客戶的整體評價。其中，核心是因?yàn)閱T工對服務(wù)管理規(guī)程的全面貫徹和落實(shí)，讓每一位車主都能夠享受到專業(yè)、高效、誠信、真實(shí)的服務(wù)，促進(jìn)了客戶的滿意度大幅提升。

1.3 售后服務(wù)質(zhì)量的提升

上半年，汽車客服站在售后服務(wù)方面也取得了顯著的進(jìn)步。在處理用戶投訴時，客服站以快速、高效的服務(wù)處理流程為核心點(diǎn)，采取快速響應(yīng)機(jī)制，有效縮短了用戶等待的時間。同時，對于重大質(zhì)量事件，也進(jìn)行了及時的響應(yīng)和處理，大大增強(qiáng)了售后服務(wù)的公信力和用戶信任度。

1.4 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的改進(jìn)

在團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，汽車客服站開展了多項(xiàng)人才培訓(xùn)，并對員工進(jìn)行了精心的管理和優(yōu)化，推行績效考核機(jī)制等，不斷激發(fā)員工的工作奮斗精神和歸屬感。通過這一切的努力，汽車客服站的團(tuán)隊(duì)合作能力和創(chuàng)造力得到了進(jìn)一步的提升。

二、工作存在問題

2.1 人員流失

盡管汽車客服站取得了一系列的成績，但在人員流失方面依然存在一定的問題。由于對員工的職業(yè)發(fā)展路徑不夠明確，部分高素質(zhì)員工增加離職的可能性較高，而這一點(diǎn)也對后續(xù)的客戶服務(wù)可能影響到。

2.2 服務(wù)流程不夠順暢

客服站的服務(wù)流程比較繁瑣，對于新員工來說有一定的學(xué)習(xí)曲線。同時，員工日常工作中也存在一些復(fù)雜的問題處理流程，不夠順暢、優(yōu)化。需要將服務(wù)流程進(jìn)行簡化，并對專業(yè)問題進(jìn)行透徹的解答，更好地為用戶服務(wù)。

2.3 員工專業(yè)技術(shù)不足

汽車客服站在上半年也發(fā)現(xiàn)了員工的專業(yè)技術(shù)水平，需要進(jìn)一步提高。雖然我們的員工在客戶服務(wù)方面表現(xiàn)出色，但是在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中還有許多加強(qiáng)的方面，例如針對不同車型的具體維修方法和技巧等。

三、結(jié)語

總的來說，上半年汽車客服站在客戶服務(wù)方面取得了很多成績。正如前面所述，還有一些問題殘留待解。以后的工作中，我們會加強(qiáng)員工培訓(xùn)；優(yōu)化服務(wù)流程；提高技術(shù)水平；同時，更加關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展，確保員工在公司獲得更好的發(fā)展和成長。讓顧客的每一個需求都能得到滿足。

汽車客服工作總結(jié)【篇6】

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種 辣 味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反而受到處

1 罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避， 風(fēng)物長宜放眼量 ，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二體會特別深刻。

汽車客服怎么寫汽車客服工作總結(jié)(2) | 一、通過學(xué)習(xí)和積累對 和 所從事的事業(yè)認(rèn)識加深

進(jìn)步越快、所做的事情越多，為國家、社會貢獻(xiàn)的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠(yuǎn)的農(nóng)村，深知我們服務(wù)對象 農(nóng)民工 的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過在...的工作和學(xué)習(xí)，我深刻的認(rèn)識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)! 或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解，我們

2 取得的成績也不足以讓我們驕傲。然而，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來越多機(jī)構(gòu) 尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。

當(dāng)然， 作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們，離目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價，需要勇氣。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力進(jìn)一步提高

在策劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會媒體競相給予了報道;發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工，對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認(rèn)知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了 品牌;在網(wǎng)站意見整理過程中，和很多同事進(jìn)行了交流和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ)，從中悟到了許多方法和道理。

當(dāng)然我也認(rèn)識到自身存在的許多不足;活動策劃經(jīng)驗(yàn)欠缺、計算機(jī)水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座，并不斷的自我反省以求進(jìn)步，工作方法有所改進(jìn)，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見后凋 相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會

3 努力改進(jìn)，爭取在適當(dāng)?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。

__年對我個人是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信 這面和諧的旗幟一定會高高飄揚(yáng)于祖國的大江南北，期待著有所作為，期待著和 一起躍上潮頭! 汽車客服年度汽車客服工作總結(jié)(3) | 國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境，給__公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，__公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為__分公司的總經(jīng)理，同時也很榮幸的被評為 杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎 ?；仡櫲甑墓ぷ?，我感到在以下幾個方面取得一點(diǎn)心得，愿意和業(yè)界同仁分享。

一、加強(qiáng)面對市場競爭不依靠價格戰(zhàn)細(xì)分用戶群體實(shí)行差異化營銷

針對今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，結(jié)合__總經(jīng)理在20__年商務(wù)大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入 價格戰(zhàn) 的誤區(qū)。我常說 價格是一把雙刃劍 ，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對策：

4 對策一：加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)治理1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標(biāo)細(xì)分化5、晨會、培訓(xùn)例會化6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核

對策二：細(xì)分市場，建立差異化營銷1、細(xì)致的市場分析。我們對以往的重點(diǎn)市場進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷;根據(jù)__年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團(tuán)用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了__出租車協(xié)會理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳，來正確引導(dǎo)出租公司，宣傳__品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年__市場出租車更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機(jī)行為及思想動態(tài);對出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障;與出租車公司協(xié)商，對出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。針對高校消費(fèi)群知識層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和__市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和__理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)__維修服務(wù)點(diǎn)，將__的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動了高

5 校市場的銷售。

對策三：注重信息收集做好科學(xué)猜測當(dāng)今的市場機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學(xué)的市場猜測成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負(fù)責(zé)的制度，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對數(shù)量的同時，我們強(qiáng)化對市場占有率。我們把分公司在__市場的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成__任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。

對于備件銷售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進(jìn)一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結(jié)合

新的商務(wù)政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額__萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售

6 的后盾和保障，今年分公司又迎來了自成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時間進(jìn)度表;用戶進(jìn)站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范;在維修過程中，強(qiáng)調(diào)使用 三墊一罩 ，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護(hù)車輛;在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊(duì)等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務(wù)時間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時全天候救援;通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車__臺次，工時凈收入__萬元。

二、強(qiáng)化服務(wù)意識，提升營銷服務(wù)質(zhì)量

20__年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴(yán)重的形勢，在年初我們確定了全年為 服務(wù)治理年 ，提出 以服務(wù)帶動銷售靠治理創(chuàng)造效益 的經(jīng)營方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會，在治理層強(qiáng)化服務(wù)意識，將服務(wù)工作視為重中之重。同時在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系;在業(yè)務(wù)部

7 門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則;在治理部門中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會，對上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。

并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實(shí)施了 交鑰匙 工程;針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場特點(diǎn)和品牌部要求，我們開展了 三月微笑服務(wù)、五一微笑送大禮、夏季送清涼、金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查、小區(qū)免費(fèi)義診、冬季送暖和 等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。

三、追蹤對手動態(tài) 加強(qiáng)自身競爭實(shí)力

對于內(nèi)部治理，作到請進(jìn)來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時間，對__市內(nèi)具有一定規(guī)模的服

8 務(wù)站，尤其是競爭對手的4s站，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對方的優(yōu)點(diǎn)，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。

四、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)

分公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一了熟悉，又明確了目標(biāo)。

在加強(qiáng)自身治理的同時，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問咨詢公司(__)對員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識和理念。

20__年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利，各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高。

在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應(yīng)能力。為此，面對即將到來的20__ 年，分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體，一定會充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，群策群力，緊緊圍繞 服務(wù)治理 這個主旨，將 品牌營銷、服務(wù)營銷 和 文化營銷 三者緊密結(jié)合，確保分公司20__ 年經(jīng)營工作的順利完成。

汽車客服年終個人工作總結(jié)汽車客服工作總結(jié)(4) | 一、通

9 過學(xué)習(xí)和積累對 和 所從事的事業(yè)認(rèn)識加深

進(jìn)步越快、所做的事情越多，為國家、社會貢獻(xiàn)的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠(yuǎn)的農(nóng)村，深知我們服務(wù)對象 農(nóng)民工 的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過在...的工作和學(xué)習(xí)，我深刻的認(rèn)識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)! 或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解，我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴痢Ｈ欢?，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來越多機(jī)構(gòu) 尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。

當(dāng)然， 作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們，離目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價，需要勇氣。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力進(jìn)一步提高

在策劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會媒體競相給予了報道;發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工，對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認(rèn)知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了 品牌;在網(wǎng)站意見整理過程中，和很多同事進(jìn)行了交流和探討，

10 對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ)，從中悟到了許多方法和道理。

當(dāng)然我也認(rèn)識到自身存在的許多不足;活動策劃經(jīng)驗(yàn)欠缺、計算機(jī)水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座，并不斷的自我反省以求進(jìn)步，工作方法有所改進(jìn)，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見后凋 相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會努力改進(jìn)，爭取在適當(dāng)?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。

20__年對于 和我個人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信 這面和諧的旗幟一定會高高飄揚(yáng)于祖國的大江南北，期待著有所作為，期待著和 一起躍上潮頭!

汽車4s店客服年度工作計劃

汽車客服工作總結(jié)【篇7】

客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基矗具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度

業(yè)績考核制度

處理問題流程

制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等。

在團(tuán)隊(duì)組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。

團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡單有效。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾恚谲浖袠I(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預(yù)計需要1個小時完成，你應(yīng)該和

客戶說需要一個半小時或者2個小時，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會不會超出預(yù)計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的?/p>

還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況， 團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進(jìn)情況，負(fù)責(zé)人考評，日?？荚u，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。 篇二：汽車4s店客服部年底總結(jié)

從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。 以下是我的個人工作總結(jié)報告：

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會特別深刻。

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