醫(yī)院客服個(gè)人年終工作總結(jié)7篇

時(shí)光如流水般迅速流逝，轉(zhuǎn)眼間新的一年已經(jīng)到來(lái)，我們需要不斷提高自己的工作能力。此刻是總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候了，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)可以幫助個(gè)人探尋自己的職業(yè)熱情和動(dòng)力。在撰寫(xiě)年度工作總結(jié)時(shí)，你們是否感到困惑呢？“醫(yī)院客服個(gè)人年終工作總結(jié)”為我們提供了許多啟示和思考，建議您密切關(guān)注我們網(wǎng)站發(fā)布的最新資訊，及時(shí)參與營(yíng)銷活動(dòng)！

醫(yī)院客服個(gè)人年終工作總結(jié)【篇1】

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來(lái)配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過(guò)培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過(guò)抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等;特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來(lái)，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言;平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請(qǐng)問(wèn)我能幫您忙嗎”、“請(qǐng)您稍等”、“對(duì)不起”等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

在部門(mén)合作中，克服部門(mén)一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室，答復(fù)每一個(gè)咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì)，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。

導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對(duì)這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅(jiān)決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

醫(yī)院客服個(gè)人年終工作總結(jié)【篇2】

通過(guò)今年開(kāi)展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng)，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問(wèn)題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒(méi)人做的事我們做，沒(méi)人管的事我們管，人人爭(zhēng)當(dāng)愛(ài)管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場(chǎng)資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

2、實(shí)施了本科的績(jī)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。

3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門(mén)的大力支持下，我們對(duì)新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過(guò)嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過(guò)了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大改觀。

4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門(mén)診導(dǎo)診詞。

醫(yī)院客服個(gè)人年終工作總結(jié)【篇3】

按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次;門(mén)診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見(jiàn)反饋及時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見(jiàn)57條，表?yè)P(yáng)意見(jiàn)138條，尋醫(yī)問(wèn)藥633條;辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。

今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級(jí)要求，我們進(jìn)行了專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計(jì)等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實(shí)了登記、報(bào)告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問(wèn)題320個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)化驗(yàn)單、藥品等方面問(wèn)題18個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。

今年以來(lái)，為提高全民的健康保健意識(shí)，配合臨床科室開(kāi)展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng)，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門(mén)圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條;在愛(ài)崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者477人。

醫(yī)院客服個(gè)人年終工作總結(jié)【篇4】

首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)?lái)了對(duì)工作的熱情和信心。在9月份的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的治理工作，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部分工作順暢，由于進(jìn)職時(shí)間短，現(xiàn)將工作9月份的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請(qǐng)批評(píng)指正。具體總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

1、客服導(dǎo)醫(yī)的治理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和治理模式來(lái)配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效進(jìn)步導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過(guò)培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮節(jié)要求，加大了日常禮節(jié)的檢查力度。通過(guò)抓禮節(jié)，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并進(jìn)步了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建品牌名院的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

2.咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。9月份以來(lái)，從電話咨詢到預(yù)約就門(mén)診量也不同程度的增長(zhǎng)，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績(jī)，從而進(jìn)步了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益;我主要做了以下幾方面的工作：

(一)制定部分咨詢師的崗位制度;

(二)與咨詢職員一起研討電話營(yíng)銷方案，進(jìn)步患者就診率;

(三)在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí);

(四)根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析，便于更好地開(kāi)展工作;

(五)維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過(guò)我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法，開(kāi)發(fā)其身邊的患者，試圖進(jìn)步我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

二、工作中的幾點(diǎn)不足

(一)由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解，專業(yè)知知趣對(duì)欠缺，固然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺(jué)，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)。

(二)對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加夸大查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng)。

(三)由于客服工作具有不可預(yù)見(jiàn)性和對(duì)抗性，在處理過(guò)程中需要有較強(qiáng)的溝通說(shuō)服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時(shí)會(huì)感覺(jué)這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、進(jìn)步自身素質(zhì)。

(四)電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少，工作預(yù)見(jiàn)能力不強(qiáng);對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠;專業(yè)知識(shí)不足，沒(méi)有做好員工的培訓(xùn)工作。

三、工作建議

(一)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

(二)醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便正確分診。

(三)醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收進(jìn)消費(fèi)者，尤其是咨詢預(yù)約病人。

(四)加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)職員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)治理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。

(五)開(kāi)展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)，應(yīng)對(duì)全體職員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。

(六)讓全員樹(shù)立顧客不滿危機(jī)意識(shí)，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量治理，創(chuàng)造最大顧客價(jià)值。

(七)?？茨芏嘟o一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，以進(jìn)步自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。

四、10月份工作計(jì)劃

(一)努力學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)專業(yè)知識(shí)，進(jìn)步治理水平;

(二)繼續(xù)做好對(duì)客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問(wèn)效工作;

(三)加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)工作的治理，進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量;

(四)做好全院?jiǎn)T工禮節(jié)培訓(xùn)工作;

(五)加大電話營(yíng)銷方面的學(xué)習(xí)力度，做好咨詢熱線工作。

醫(yī)院客服個(gè)人年終工作總結(jié)【篇5】

醫(yī)院客服年度工作總結(jié)范文

xx年是醫(yī)院獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的第一年，也是走出困境、提高質(zhì)量的關(guān)鍵一年提質(zhì)增效，加快發(fā)展。一年來(lái)，服務(wù)中心圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“實(shí)施年”總體目標(biāo)，統(tǒng)一思想、齊心協(xié)力，以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)、改進(jìn)、發(fā)展以創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

我。服務(wù)實(shí)施

按照醫(yī)院“實(shí)施年度”的總體部署和管理年度及制度文件的要求，服務(wù)中心首先做好日常服務(wù)工作的落實(shí)。 1-10月，協(xié)助住院患者2840人次，護(hù)送患者1236人次； 884名患者有門(mén)診陪同；建立出院回訪病歷2886份。 2020人滿意，12人不滿意，滿意率%，回訪率84%，及時(shí)反饋率100%。受理問(wèn)診記錄181條，其中投訴23條，表?yè)P(yáng)28條，就診130條；辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡260張、醫(yī)療優(yōu)惠卡264張。二是抓好臨床工作實(shí)施。根據(jù)回訪和會(huì)診受理情況，配合臨床科室代表出院患者解決健康咨詢、接觸檢查、就醫(yī)等方面問(wèn)題88項(xiàng)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決食堂、用藥等方面問(wèn)題34項(xiàng)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)建議46 受理協(xié)調(diào)服務(wù)投訴20余件，加強(qiáng)醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)醫(yī)患溝通，減少醫(yī)患矛盾。 xx年初以來(lái)，就醫(yī)直通車共開(kāi)通75班次，接診297人次，極大地方便了患者就醫(yī)。三是做好宣傳活動(dòng)的實(shí)施。今年以來(lái)，為提高全民保健意識(shí)，上級(jí)衛(wèi)生部門(mén)和醫(yī)院組織開(kāi)展了“中國(guó)中醫(yī)藥行”、“中國(guó)血管健康”等一大批宣傳活動(dòng)。游覽石家莊?；顒?dòng)期間，服務(wù)中心積極參與、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，確保各項(xiàng)活動(dòng)順利開(kāi)展。其中，在中華血管健康走進(jìn)石家莊義診活動(dòng)中，我們自愿為群眾量了100人的血壓，完成了98人頸部血管的預(yù)約和協(xié)調(diào)檢查；比賽期間共發(fā)放宣傳資料1000余份；安全生產(chǎn)檢查組到我院視察時(shí)，進(jìn)行指導(dǎo)和講解；在勞模免費(fèi)體檢活動(dòng)中，共發(fā)放勞模體檢手冊(cè)160本，全程陪伴勞模診所。26 次就診； 688名參與者在愛(ài)心和奉獻(xiàn)促進(jìn)發(fā)展的活動(dòng)中得到驗(yàn)證。

第二、完善的服務(wù)

本著“為患者服務(wù)，無(wú)微不至”的原則，我們相信真正卓越的服務(wù)是“讓每一個(gè)簡(jiǎn)單的做好一件好事并不容易，把每一件平凡的事都做好是不平凡的?！睘榱瞬粩鄰?qiáng)化大家的觀念，我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手把握服務(wù)。

1.深化服務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合“大培訓(xùn)、大競(jìng)爭(zhēng)、醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“大軍訓(xùn)”活動(dòng)，我們根據(jù)自己的實(shí)際工作，在訓(xùn)練中注重理論知識(shí)的掌握和口語(yǔ)表達(dá)的實(shí)踐，盡快讓工作人員勝任為他們的角色，提高他們的素質(zhì)，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景、醫(yī)學(xué)特色、醫(yī)學(xué)專家，克服面對(duì)陌生人說(shuō)話的膽怯和害怕。宣傳醫(yī)院的主動(dòng)性和積極性，鍛煉了他們的勇氣和反應(yīng)速度；為了解國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)理念和做法，我們購(gòu)買了服務(wù)手冊(cè)并堅(jiān)持每周學(xué)習(xí)，開(kāi)闊了大家的視野。醫(yī)院的愿景提高了服務(wù)意識(shí)，讓大家逐漸理解和認(rèn)同這樣一個(gè)理念：醫(yī)院不僅要?jiǎng)?chuàng)造利潤(rùn)，還要?jiǎng)?chuàng)造客戶，細(xì)致的服務(wù)才能打動(dòng)客戶的心。

2.細(xì)化服務(wù)管理。借鑒國(guó)內(nèi)其他醫(yī)院服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我院iso9000標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，在認(rèn)真掌握系統(tǒng)管理理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，提高了服務(wù)管理水平。醫(yī)療指導(dǎo)、會(huì)診、回訪、患者意見(jiàn)處理與反饋、患者滿意度調(diào)查等服務(wù)流程和服務(wù)模板；制定符合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)、顧問(wèn)、回訪人員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；上報(bào)工作量，上報(bào)服務(wù)細(xì)節(jié)，讓大家現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)服務(wù)問(wèn)題，讓大家及時(shí)吸取服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提升服務(wù)能力。

3.注意服務(wù)細(xì)節(jié)。 俗話說(shuō)：細(xì)節(jié)決定成敗，尤其是在服務(wù)工作中，如出院患者的通話時(shí)間、語(yǔ)氣語(yǔ)速、掌握步行護(hù)送醫(yī)生的方式、輪椅接送等，并掌握出院患者。所有這些小事的細(xì)節(jié)都經(jīng)過(guò)我們的服務(wù)人員的關(guān)注和討論，力求做到完美。

三、服務(wù)發(fā)展

通過(guò)兩年的服務(wù)實(shí)踐，我們深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)工作絕非結(jié)識(shí)美女的簡(jiǎn)單過(guò)程并微笑著歡迎他們。分娩，蘊(yùn)含著醫(yī)院的文化歷史背景，決定著醫(yī)院未來(lái)的發(fā)展。因此，我們?cè)谔岣叻?wù)人員基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上，將服務(wù)向營(yíng)銷和管理方向靠攏。一方面，致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理，鞏固現(xiàn)有客戶，采取出院后對(duì)患者進(jìn)行隨訪和隨訪的方式。思想，熱心指導(dǎo)患者的保健和康復(fù)，也積極幫助一些再次來(lái)院的人聯(lián)系專家、指導(dǎo)醫(yī)生、指導(dǎo)醫(yī)生；并且剛剛對(duì)體檢客戶中的疾病呈陽(yáng)性的患者進(jìn)行了檢查后篩查、專家預(yù)約、陪診和隨訪。 ，加強(qiáng)體檢客戶的健康管理。不到一個(gè)月的時(shí)間，從939份體檢結(jié)果中，544人篩查陽(yáng)性，180人被追蹤并進(jìn)行健康教育，13人來(lái)院就診。雙向轉(zhuǎn)介客戶，并重新制定和完善了雙向轉(zhuǎn)介服務(wù)流程。截至目前，共接收雙轉(zhuǎn)病人35人，惠民病人42人。下一步將與“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”進(jìn)行健康檔案聯(lián)合建設(shè)的嘗試。服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系和指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院對(duì)出院患者進(jìn)行跟蹤。

醫(yī)院客服工作總結(jié)

醫(yī)院客服工作總結(jié)

醫(yī)院客服中心工作總結(jié)

醫(yī)院客服部工作總結(jié)開(kāi)始

p>

醫(yī)院客服中心工作總結(jié)

醫(yī)院客服個(gè)人年終工作總結(jié)【篇6】

醫(yī)院客服年度工作總結(jié)個(gè)人

一年的醫(yī)院客服工作已經(jīng)悄然結(jié)束，回憶這一年，不禁感到心中五味雜陳。這一年，我經(jīng)歷了許多風(fēng)雨，遇到了許多難題，但同時(shí)也學(xué)到了很多奉獻(xiàn)和愛(ài)的真諦，收獲了非常大的成長(zhǎng)和滿足。

首先，這一年的客服工作過(guò)程中，最大的收貨是對(duì)人性的深刻理解。眾所周知，醫(yī)院是一個(gè)非常特殊的公共機(jī)構(gòu)，給醫(yī)院工作帶來(lái)了很大的難度和壓力。但是，正是這些挑戰(zhàn)和困難，讓我更深刻地認(rèn)識(shí)到了人性的本質(zhì)。在很多時(shí)候，只有用愛(ài)和耐心去對(duì)待每個(gè)患者、每個(gè)家屬，才能真正取得好的效果和獲得他們的認(rèn)可和尊重。這其中有很多讓人感嘆的事情，比如說(shuō)一位老太太來(lái)到我這里，她的孫子剛剛被收治進(jìn)了醫(yī)院，她完全不知道該怎么做，她看起來(lái)很著急和焦慮。我不厭其煩地安慰她，給她講解孫子的情況，在這個(gè)過(guò)程中，我給了她足夠的時(shí)間和關(guān)注，讓她感覺(jué)到了一份信任和溫暖。在當(dāng)時(shí)，她的神情逐漸變得舒緩和安靜，臉上也多了幾分笑容，最后，她滿懷感激地向我道謝。這時(shí)，我突然領(lǐng)悟到，只要用真心去對(duì)待每個(gè)患者、每個(gè)家屬，他們就會(huì)感受到我們的關(guān)心和愛(ài)心。

其次，客服工作的過(guò)程中，我更清晰地認(rèn)識(shí)到了客服工作的兩重性。首先，客服工作是一項(xiàng)為人民健康事業(yè)奉獻(xiàn)的工作，我們不僅僅是在為患者和家屬提供服務(wù)，還在 承擔(dān)了推動(dòng)醫(yī)院服務(wù)水平提升，服務(wù)品質(zhì)改善的責(zé)任。這一年來(lái)，我和我的同事一起制定了各種服務(wù)計(jì)劃，推出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目，不斷改善我的工作技能和服務(wù)水平，讓患者和家屬在醫(yī)院的治療期間感受到醫(yī)院的溫馨和體貼。其次，客服工作也是一項(xiàng)充滿挑戰(zhàn)和艱辛的工作，每天接聽(tīng)各種問(wèn)題和投訴，為患者和家屬提供全方位的服務(wù)，保護(hù)醫(yī)院的品牌形象和口碑。這需要我們有非常強(qiáng)的心理素質(zhì)和責(zé)任感，維護(hù)服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院的形象，并在工作中不斷改進(jìn)自己的能力和技能。

最后，回顧這一年的客服工作，我要感謝我的同事，他們的鼓勵(lì)和支持，給了我很大的信心和動(dòng)力。同時(shí)，我也要感謝我處理過(guò)的每一位患者和家屬，是他們的信任和支持，讓我不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步。此外，我也希望能夠在未來(lái)的工作中，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)醫(yī)療愛(ài)心，并為更多的患者和家屬服務(wù)，為醫(yī)院的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

總之，醫(yī)院客服工作是一項(xiàng)既責(zé)任重大，也挑戰(zhàn)多多的工作。它需要我們有非常強(qiáng)的責(zé)任心和愛(ài)心，每一位患者和家屬都是我們的服務(wù)對(duì)象，我們要做到盡心盡力，全力完成每一個(gè)任務(wù)。然而，這項(xiàng)工作是也可以帶給我們豐富的收獲和成長(zhǎng)，讓我們感受到真正意義上的奉獻(xiàn)和愛(ài)。這一年，我為自己的工作感到自豪和滿意，但我知道，在未來(lái)的客服工作中，我還有諸多的不足和缺點(diǎn)需要去補(bǔ)充和改進(jìn)，我也期待，在新的一年中，我能夠在客服工作中更加努力，創(chuàng)造更好的成果和表現(xiàn)，為公共衛(wèi)生事業(yè)做出更多的貢獻(xiàn)和奉獻(xiàn)。

醫(yī)院客服個(gè)人年終工作總結(jié)【篇7】

xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營(yíng)的第一年，也是走出困境、提高質(zhì)量、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實(shí)年”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、服務(wù)落實(shí)

按照醫(yī)院“落實(shí)年”的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求，服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次；門(mén)診全程陪診884人次；共建出院回訪病歷2886份，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人3127人，滿意者2686人，基本滿意17人，不滿意者12人，滿意率98.1%，回訪率84%，意見(jiàn)反饋及時(shí)率100%。受理咨詢記錄181條，其中投訴意見(jiàn)23條，表?yè)P(yáng)意見(jiàn)28條，尋醫(yī)問(wèn)藥130條；辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡260張，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。其次抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問(wèn)題88個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)食堂、用藥等方面問(wèn)題34個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。從xx年初開(kāi)通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，大大方便了患者就醫(yī)。第三，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái)，為提高全民的健康保健意識(shí)，上級(jí)衛(wèi)生部門(mén)和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國(guó)行、中國(guó)血管健康行走進(jìn)石家莊等大量宣傳活動(dòng)。在活動(dòng)過(guò)程中，服務(wù)中心與有關(guān)部門(mén)一道積極參與、協(xié)調(diào)配合，確保了各項(xiàng)活動(dòng)的順利開(kāi)展。其中，在中國(guó)血管健康行走進(jìn)石家莊義診活動(dòng)中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測(cè)量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作；在科技周、中醫(yī)中藥中國(guó)行活動(dòng)和血管健康知識(shí)競(jìng)賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊(cè)；在安全生產(chǎn)萬(wàn)里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí)，擔(dān)任了引導(dǎo)、講解等工作；在免費(fèi)勞模體檢活動(dòng)中，共發(fā)放勞模體檢手冊(cè)160本，全程陪同勞模門(mén)診就醫(yī)26人次；在愛(ài)崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者688人。

二、服務(wù)完善

本著“為病人服務(wù)無(wú)小事”的原則，我們認(rèn)為真正出色的服務(wù)就是“把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念，我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。

1、深化服務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開(kāi)展的“大培訓(xùn)、大比武、大練兵”活動(dòng)，我們根據(jù)自身工作實(shí)際，在培訓(xùn)中注重理論知識(shí)的掌握和口頭表達(dá)的實(shí)踐，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色，提高素質(zhì)，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家，克服面對(duì)生人膽怯怕羞、不敢說(shuō)話等，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競(jìng)賽，通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，提高了年輕人關(guān)心醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動(dòng)性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應(yīng)速度；為及時(shí)了解學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)服務(wù)理念和做法，我們自購(gòu)服務(wù)書(shū)籍，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí)，開(kāi)闊了大家的視野，提高了服務(wù)意識(shí)，讓大家逐漸認(rèn)識(shí)并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要?jiǎng)?chuàng)造利潤(rùn)，更要?jiǎng)?chuàng)造客戶，細(xì)致入微的服務(wù)可以打動(dòng)客戶的心。

2、細(xì)化服務(wù)管理。參考國(guó)內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我院iso9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，在認(rèn)真掌握體系管理理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，完善了導(dǎo)醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見(jiàn)處理及反饋、病人滿意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板；建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范；引入海爾“日清日高”的管理策略，堅(jiān)持在日交班會(huì)上匯報(bào)工作量、匯報(bào)服務(wù)細(xì)節(jié)，當(dāng)場(chǎng)由大家點(diǎn)評(píng)服務(wù)問(wèn)題，使每個(gè)人都能及時(shí)吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)能力。

3、注重服務(wù)細(xì)節(jié)。俗話說(shuō)：細(xì)節(jié)決定成敗，尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中，比如回訪出院病人的去電時(shí)間、說(shuō)話語(yǔ)氣還有語(yǔ)速的掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車服務(wù)等等，所有這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并討論，力爭(zhēng)做到完美。

三、服務(wù)發(fā)展

通過(guò)兩年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐，使我們深深認(rèn)識(shí)到，服務(wù)工作絕非簡(jiǎn)單的美女相向、笑臉迎送，其中蘊(yùn)涵著一個(gè)醫(yī)院的文化、歷史底蘊(yùn)，決定了醫(yī)院未來(lái)的發(fā)展。因此我們?cè)谔岣叻?wù)人員基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上，把服務(wù)向營(yíng)銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理，鞏固現(xiàn)有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過(guò)電話，傳達(dá)醫(yī)院對(duì)病人的關(guān)心和問(wèn)候，耐心與病人溝通，細(xì)心體察病人的`困難和想法，熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù)，還主動(dòng)幫助一些再次來(lái)院者聯(lián)系專家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診；又剛剛開(kāi)展了體檢客戶疾病檢出陽(yáng)性者的檢后篩查、專家預(yù)約、陪同檢查、跟蹤追訪，加強(qiáng)了體檢客戶的健康管理，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，從939份體檢結(jié)果中，篩查出陽(yáng)性者544人，追蹤并進(jìn)行健康宣教180人，接待來(lái)院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例。下一步準(zhǔn)備開(kāi)展“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行出院患者的隨訪工作。

感謝您閱讀“幼兒教師教育網(wǎng)”的《醫(yī)院客服個(gè)人年終工作總結(jié)7篇》一文，希望能解決您找不到幼兒工作總結(jié)時(shí)遇到的問(wèn)題和疑惑，同時(shí)，yjs21.com編輯還為您精選準(zhǔn)備了醫(yī)院客服年終工作總結(jié)專題，希望您能喜歡！